Lang, lang geleden, het voelt als een vorig leven, heb ik onderzoek gedaan op een universiteit. Vijf jaar lang zat ik gebogen over diepgaande theorieën en stapels boeken. Niet dat ik het erg vond, overigens. Ik vond het een wereldbaan. Toch ging er na verloop van tijd wat knagen: het was wel heel veel theorie. En ging ik dan eens enthousiast met iemand over uitkomsten praten, dan ging m’n gespreksgenoot prompt “met boeken gooien” en suggereerde uit de losse pols nog eens vier of vijf boeken die ik zeker eerst gelezen moest hebben.
Na vijf jaren vond ik het mooi geweest. Ik had het leuk gehad, maar nu werd het tijd om in de praktijk aan de slag te gaan. Via allerlei projecten en klussen veranderde ik van onderzoeker naar projectmanager. Niet het inzicht, maar het regelen van zaken kwam voorop te staan. Toen ging het opnieuw knagen.
Ik zag mensen razend druk zijn met dingen regelen. Afstemmen, overleggen en politieke spelletjes. Maar waar was de klant? Vaak verdween die naar de achtergrond in het rumoer van alledag. Toch zag ik ook dat de klant soms wel centraal kwam te staan. Soms zelfs binnen een paar weken. Ik zag de kracht van klantonderzoek. Het meten van klanttevredenheid, loyaliteit, of NPS heeft een heel krachtig effect: organisaties krijgen veel scherper wat klanten willen en gaan zich daar ook naar gedragen.
Toen ik dat begreep vielen de puzzelstukjes op z’n plek en keerde ik terug naar m’n oude liefde van het onderzoek. Maar wel op een andere manier. Niet meer vijf jaar lang boeken lezen, maar binnen vijf weken met inzichten komen! Geen jarenlange studies, maar razendsnelle surveys. Online, via een korte vragenlijst, snel vragen stellen aan klanten. De antwoorden op die vragen beknopt rapporteren. Geen ingewikkelde statistiek die managers meestal toch niet begrijpen, of die ze misbruiken om zich achter te verschuilen. Gewoon een kort rapportje dat precies vertelt hoe je er voor staat en wat je klanten tof of sof vinden. Zo simpel kan klantgericht werken zijn.
Met die nieuwe passie ben ik m’n bedrijf Faxion begonnen. Ik doe niets liever dan onderzoek. De hele dag, razendsnel, voor allerlei klanten. Steeds weer gaat het om hetzelfde: organisaties vertellen wat hun klanten willen. Rapporteren in een kort format, lekker actiegericht, niet ingewikkeld doen. Hierbij voel ik me net Jamie Oliver: weg van de ingewikkelde ingrediënten en terug naar de basis van eenvoud en kwaliteit. Het is klantgericht werken in de hoogste versnelling en oh, wat hou ik van die snelheid!