Ik heb net een eindpresentatie van een groot onderzoek bij een klant gehouden. We praten na over de belangrijkste inzichten en er wordt een vervolgafspraak gepland om met de resultaten aan de slag te gaan. M’n klant kijkt me aan: “Dan bespreken we de laatste versie van het rapport en gaan we uitwerken hoe we er de komende maanden mee aan de slag gaan.” Ik twijfel even. Weer een overleg? In m’n offerte stond duidelijk dat ik twee vergaderingen zou bijwonen en dit wordt al het vierde overleg. Dat was niet de afspraak. Zal ik hiervoor meerkosten gaan rekenen?
Ik blader in m’n agenda. De datum die m’n klant voorstelt is nog vrij en de kans is groot dat ik in die week best een paar uur vrij kan maken voor het overleg. Maar is dat wel verstandig? Kan ik m’n tijd niet beter aan acquisitie van een nieuwe klus besteden, nu dit project is afgerond? Dan bedenk ik me: wat zit ik dom te denken!
Ik weet dat ik het merendeel van m’n klussen krijg via m’n netwerk, m’n bestaande contacten. Ook al zijn het contacten van lang geleden, mensen waar ik ooit mee heb gewerkt zijn de belangrijkste bron van nieuwe opdrachten. Via-via tippen mensen elkaar over het marktonderzoek dat ik kan uitvoeren en zo heb ik al vaak fantastische nieuwe opdrachtgevers ontmoet.
Het is helder wat in mijn geval een goede vorm van acquisitie is: m’n bestaande netwerk onderhouden en laten zien wat ik kan. Bij een klant piepen over een extra bezoekje en meerkosten gaan rekenen lijkt me plots geen handige strategie. Ik kan het extra gesprek ook zien als een bijzondere vorm van klantenservice én acquisitie. Ik geef een bestaande klant extra service en heb tegelijkertijd een mooie kans om mee te denken over de opvolging van m’n onderzoek, iets waar ik altijd graag aan meedoe. Klantgericht werken is in mijn geval: geen meerkosten rekenen, maar het extra gesprek zien als een kans om me te onderscheiden. Ik ga de voor die week ingeplande acquisitietijd gewoon besteden aan het extra gesprek met deze klant.
Dan bedenk ik me dat deze fout door veel bedrijven wordt gemaakt. Teveel bedrijven zien service naar hun klant als een kostenpost die ze willen minimaliseren of waar ze extra geld voor vragen. Klanten haken daardoor af. Terwijl ze hetzelfde werk voor dezelfde klant ook als marketing zouden kunnen beschouwen: een kans om een gewaardeerde relatie nog verder te verwennen en in de toekomst meer zaken mee te doen.
Op marketing bezuinigt geen enkel bedrijf graag. Ook weten we dat onze bestaande enthousiaste klanten de belangrijkste bron van inkomsten en nieuw werk vormen. Als we klantenservice gaan zien als één van de belangrijkste vormen van marketing onder onze bestaande klanten, staat de prioriteit ervan niet meer ter discussie.
Zo is voor mij de prioriteit van het gesprek met m’n klant plots helder. “Natuurlijk ben ik bij dat gesprek aanwezig”, zeg ik. “Daar wil ik jullie graag verder bij helpen!” Ik besef dat m’n eerste marketingwerk hierbij al is gedaan. Waarom denk ik bij acquisitie nog zo vaak aan het bellen of mailen van onbekende partijen, terwijl er hier en nu aan tafel mensen om m’n hulp vragen. Soms is marketing niets meer dan het zien van de kans die prominent voor je ligt. Welke kansen liggen er op jouw bureau op je te wachten? Welke bestaande contacten ziet jouw organisatie over het hoofd als er wordt gedacht aan marketing of nieuwe klanten?