Is het glas vol of leeg? Het lijkt een triviale vraag, maar dat is het allerminst. De vraag gaat namelijk om de blik waarmee je naar iets kijkt. Focus je op wat er wel is, op de kansen en mogelijkheden? Of focus je op wat er ontbreekt en misloopt? Vreemd genoeg ligt de nadruk vaak op het laatste. Zo is er in de psychologie honderden jaren gefocusd op afwijkingen en problemen in menselijk gedrag. Het vakgebied van de positieve psychologie, dat zich richt op gezond functioneren en geluk van mensen, bestaat pas tien jaar.
Ook in de zakelijke wereld ligt de nadruk vaak op wat er niet goed gaat: hoe hoog is de ontevredenheid van klanten of wat zijn de belangrijkste oorzaken van klachten? Vaak gaat hier veel aandacht naar uit. Het is echter minstens zo belangrijk om te kijken naar wat er wél goed gaat. Dat is namelijk waar organisaties hun bestaansrecht aan ontleden. Bedrijven verdienen hun geld immers met producten die ze wél goed hebben gemaakt en aan klanten die wél tevreden zijn. Toch besteden we hier vaak opmerkelijk weinig aandacht aan. Gelukkig begint dit langzamerhand te veranderen.
Recent is er een goed boek verschenen dat kijkt naar de positieve kant van organisaties: De Superpromoter, geschreven door Rijn Vogelaar. Een superpromoter is een enthousiasteling die zijn enthousiasme deelt of uitdraagt en anderen hiermee beïnvloedt. Enthousiaste klanten vormen samen met de ondernemer de ziel van een bedrijf of organisatie, omdat ze de reden van bestaan bewaken. Traditioneel komen verbeterpunten in organisaties vaak voort uit negatieve feedback: wat gaat er niet goed. Hierdoor is deze energievretende negatieve feedback veel dominanter aanwezig dan de energiegevende positieve feedback. Wanneer een bedrijf de superpromoter aan het woord laat en medewerkers de kans geeft om hiernaar te luisteren, werkt dit enorm motiverend. Het kan zelfs een belangrijke aanjager zijn voor compleet nieuwe organisaties.
Het gedachtengoed van de superpromoter is heel sterk, omdat het aandacht geeft aan de kern van een organisatie. Het laat precies zien waar het om zou moeten draaien, namelijk enthousiaste klanten. Het is belangrijk dat organisaties zich dit veel meer gaan beseffen en zich hier op durven te focussen, bijvoorbeeld in de marketing maar ook in het klantonderzoek of de produktontwikkeling. Waarom zou je je richten op ‘het brede gemiddelde’, als 80% van je omzet wordt gerealiseerd door 20% van je meest enthousiaste klanten?
Het is veel effectiever om razend scherp in beeld te krijgen wie deze groep is. Waarom zijn ze zo enthousiast? Wat heb jij ze te bieden dat ze missen bij anderen? Heb je dit scherp, dan kun je je afvragen hoe je deze groep kunt vergroten. Zoals Vogelaar in z’n boek al aangeeft: de superpromoters helpen je de ziel van je organisatie te vinden en verder te ontwikkelen. In het dagelijks leven zijn er overigens al veel partijen die haarfijn begrijpen. Popgroepen of voetbalclubs proberen niet iedereen tevreden te houden. Zij weten precies wie hun fans zijn en durven zich daar op te richten. Zij doen niets anders dan het enthousiasme van hun klanten vergroten, elke dag weer.
Wat mij betreft gaan we in het zakenleven, net zoals de psychologie, veel meer aandacht geven aan positieve organisatiekunde. Enthousiasme van klanten, maar ook van medewerkers, is in die benadering een belangrijke peiler. Organisaties worden niet langer een noodzakelijk kwaad of een plek waar je je brood verdient om daarna te relaxen. Werk wordt een bron van enthousiasme en zingeving, een manier om de wereld een beetje mooier te maken en klanten iets te bieden waar ze enthousiast van worden.
Dat vraagt echter totaal andere organisaties. Bedrijven moeten niet langer winst, maar enthousiasme voorop stellen. Winst is een voorwaarde om te overleven, maar is niet langer een doel op zich. Maar hoe meet je dat in je boekhouding? En welke vormen van aansturing of management worden noodzakelijk of juist overbodig in een enthousiasme-gerichte organisatie? Welke vormen van marktonderzoek bieden de inzichten die nodig zijn? Welke beloningen stimuleren het goede gedrag? Er zijn vragen te over waar we nog antwoorden op moeten ontwikkelen.
Ik denk dat we in het begin van de 21ste eeuw aan de vooravond van belangrijke veranderingen staan. Met de aandacht voor het nieuwe werken, superpromoters (of de net promoter score) en duurzaamheid krijgen allerlei thema’s van positieve organisatiekunde steeds meer aandacht. De financiële crisis heeft mensen bewust gemaakt van de beperkingen van een puur kapitalistisch systeem, terwijl communisme geen alternatief is gebleken. Ik voorzie dat we de komende decennia werken aan een tijdperk waarin enthousiasme de motor van nieuwe groei wordt. De ideeën rond superpromoters spelen daarbij een essentiële rol. Wat mij betreft is de huidige crisis dan ook vooral een kans om zaken wereldwijd anders aan te gaan pakken. De crisis is een kans, maar dan moet je wel zien dat het glas halfvol is!
Je stuk sluit goed aan bij "Linchpin" van Seth Godin. Want wat heeft de linchpin in ieder geval: enthousiasme! En een "ik zie mogelijkheden"-instelling. Weg met angst en behoudzucht. En weg met de 6jes mentaliteit. Gewoon = niet goed genoeg meer, met de huidige, moordende concurrentie.
De 7 eigenschappen die van belang zijn voor de nieuwe medewerker/manager/directeur/eigenaar whatever: http://bit.ly/d9dCU9
Durf te kiezen (vanuit iets waar je werkelijk in gelooft) en stop met polderen. Je kunt het idd niet iedereen naar de zin maken. Als je dat wel doet, krijg je een slap aftreksel wat juist niemand wil hebben.