Met een lekker glas wijn in m’n hand schuil ik met de buurman in de stromende regen onder de partytent midden op onze straat. We staan op het jaarlijkse straatfeest dat in onze buurt met veel enthousiasme wordt gevierd. We zien elkaar vrijwel dagelijks weggaan of thuiskomen, toch blijken we verrassend weinig echt contact te hebben. Zo’n jaarlijks straatfeest is de ideale gelegenheid om elkaar beter te leren kennen of uitgebreid bij te praten.
In veel organisaties gaat het net zoals in onze buurt. Contact met klanten is er vrijwel dagelijks, maar toch is er zelden tijd om eens echt goed bij te praten. Het gevolg? Veel organisaties kennen hun klanten amper. Wat zou het goed zijn als ook organisaties hun ‘straatfeest’ zouden organiseren om hun klanten beter te leren kennen. Natuurlijk kun je met je klant in een partytent wijn gaan drinken (sommige accountmanagers doen niet liever!), maar er zijn ook eenvoudiger manieren om je klant beter te leren kennen. Klantonderzoek kan daarvoor een uitstekende mogelijkheid zijn.
Denk niet dat het bij klantonderzoek altijd moet gaan om dure grootschalige onderzoeken die alleen voor grote organisaties zijn weggelegd. Tegenwoordig zijn er veel tools beschikbaar waarmee zo’n survey onder je klanten snel en relatief eenvoudig opgezet kan worden. Beschik je over mailadressen van je klanten, dan kun je ook als kleine onderneming uitstekend een onderzoek laten uitvoeren of zelf doen. Je kunt gebruik maken van een gerenomeerd bureau, maar er zijn ook kleine zelfstandigen (zoals ondergetekende) die je op weg kunnen helpen of je het complete traject uit handen nemen.
Het belangrijkste daarbij is: hoe goed ken jij je klant? Weet je precies hoe je klant over je denkt? Dan is onderzoek wellicht niet nodig. Maar vraag jij je af of je prijs te hoog is? Overweeg je met een nieuwsbrief te starten en wil je de belangstelling peilen? Of twijfel je juist of je je tarieven verder kunt verhogen? Dan kan klantonderzoek je enorm verder helpen. Ook kan onderzoek je inzicht geven in nieuwe wensen van klanten, waar je nog nooit aan hebt gedacht. Je zult niet de eerste zijn die met een klantonderzoek ontdekt dat je diensten mist, waar je klanten juist op zitten te wachten en waar je een mooie extra omzet mee kunt halen.
Al pratend op het straatfeest heb ik vorig jaar ontdekt dat m’n overbuurjongen dolgraag een zakcentje wil bijverdienen als oppas. Dat gaf m’n man en mij de kans om eens een extra avondje theater te boeken. Deze wederzijdse samenwerking hadden we zonder ons contact op het straatfeest gemist. Hoe zit dat bij jouw klanten? Welke kansen mist jouw organisatie? En welke extra diensten kun jij ontdekken door een beter contact met je klanten? Klantonderzoek kan je helpen het contact met je klanten te verbeteren. Met betere contacten en volop nieuwe kansen wordt zakendoen met je klanten een feestje. Misschien wel net zo leuk als ons straatfeest.