NPS: Van uitvluchten naar focus

Met m’n computer kan ik alles: teksten schrijven, internetten, mailen, twitteren of bloggen. Toch merk ik dat ik de afgelopen maanden verschillende mooie blogposts voor De Glazenwasser heb geschreven op m’n relatief simpele telefoon of iPad. Hoe komt dat? Die apparaten hebben veel minder afleiding. Ik heb geen andere knoppen of functies in beeld en focus op wat echt belangrijk is. Ik twitter niet, maar schrijf gericht aan een blogpost die vlot af is.

Het valt me steed vaker op dat in organisaties met klantonderzoeken hetzelfde gebeurt. Veel klantonderzoeken lijken op een supercomputer: allerlei functies zijn geïntegreerd en je kunt er van alles mee. Het nadeel? Je ziet door de bomen het bos niet meer en bent snel afgeleid. Met dat probleem worstelde ik regelmatig als ik de resultaten van een onderzoek met een management team moest bespreken. Niets menselijks is zo’n team vreemd, zo zie je hier ook regelmatig het bekende ‘duikgedrag’. Zodra er minder prettige zaken aan bod komen, zoals ontevreden klanten, is de neiging groot om even weg te duiken. Een groot onderzoek waarin veel onderwerpen aan bod komen biedt dan alle mogelijkheid om lastige issues te negeren. Discussies in zo’n management team gaan over van alles (was de steekproef wel representatief, is die subscore op pagina 8 wel vergelijkbaar met het vorig kwartaal), maar niet over waar het echt om gaat: hoe kunnen we nog beter doen wat onze klant wil.

In zulke organisaties zou je willen dat het klantonderzoek niet lijkt op die supercomputer die allerlei uitvluchten biedt. Het klantonderzoek moet hier gaan lijken op iPad, waarop je je focust op wat er echt toe doet. Misschien is dat dan ook wel wat me in eerste instantie zo aanspraak in het boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld, de grondlegger van de Net Promotor Score. De titel van het boek zegt het al: bij NPS draait alles om één ultieme vraag: zou u ons aanbevelen aan anderen? Mijn eigen ervaring is dat het daarnaast waardevol is om nog enkele vragen op te nemen waarin je doorvraagt naar de achterliggende motivatie van je klant. Daarmee heb je alle relevante informatie beschikbaar en is een ellenlange vragenlijst overbodig.

Zo’n korte vragenlijst biedt verschillende voordelen. Ten eerste is de respons op je onderzoeken groter, omdat mensen best even snel feedback willen geven. Dat kan met zo’n korte vragenlijst. Een tweede voordeel is echter minstens zo groot: er is geen ruimte meer voor duikgedrag. Rapportages worden veel beknopter en focussen op wat er echt toe doet: je sterke kanten en je verbeterpunten. Daardoor wordt een onderzoek veel beter te overzien. Er is geen afleiding meer en de essentie van wat een klant écht wil wordt direct duidelijk. Zoals zo vaak geldt ook hier: minder is meer!

De les van NPS: focus op wat er echt toe doet, zowel in je vragenlijst als in je verbeteracties. Durf je op die manier te werken, dan krijgt je organisatie een duidelijke richting. Een koers in de richting van wat je klanten écht willen. Dan heb je geen supercomputer meer nodig, maar kun je essentiële zaken eenvoudig overzien op het schermpje van je telefoon. Minder is meer, juist als het gaat om je klant.