NPS en de les van positieve feedback

Toen m’n zoontje een jaar of vijf werd, was hij fanatiek duimer. Hoe vaak we het ook tegen hem zeiden, steeds vergat hij zichzelf en zat hij toch weer te duimen. Op een dag besloot ik er een spelletje van te maken: “Als ik je nu nog met je duim in je mond zie, heb ik een punt! We spelen vandaag om tien punten, als ik minder punten haal, heb jij gewonnen”. M’n zoontje begon te stralen, dat leek hem een prachtige uitdaging. Die dag eindigde met twee puntjes voor mij en een mannetje dat trots was op z’n overwinning.

De volgende dag was z’n eerste vraag “Mama, om hoeveel punten spelen we?” Ik betrapte hem die dag slechts één keer met z’n duim in de mond. Zat hij in de auto of televisie te kijken dan ging hij bovenop z’n handjes zitten om te voorkomen dat hij ging duimen. Nadag we met de duim-wedstrijd begonnen was hij binnen anderhalve dag van het duimen af! Een spectaculair resultaat. Het mooie is: in organisaties kun je dezelfde methode toepassen.

De Net Promotor Score (NPS) leent zich namelijk uitstekend voor wedstrijdjes én voor positieve feedback. Het gaat bij NPS namelijk niet altijd om boze klanten. Je kunt de energie van je medewerkers richten op je fans en ze uitdagen om voor meer fans te zorgen. Ga je hiermee aan de slag, dan zul je een spectaculair verschil in gedrag zien. Net zoals mijn zoontje het leuk vond om de duim-wedstrijd te winnen, vinden jouw medewerkers het geweldig om de klant-wedstrijd te winnen. Ze gaan slimme trucs verzinnen om voor meer fans te zorgen, zoals m’n zoontje de truc verzon om bovenop z’n handjes te gaan zitten. Je zult zien dat er veel enthousiasme loskomt, zowel bij je medewerkers als bij je klant. Zo gaat jouw organisatie de klant-wedstrijd glansrijk winnen en steken jouw klanten voortaan hun duim massaal voor je op.