NPS, oftwel de Net Promoter Score, is een methode voor meten en verbeteren die steeds meer organisaties gebruiken of overwegen. Het is gebaseerd op het bekende boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Iedereen die met NPS aan de slag wil, zou dit toegankelijk boek moeten lezen. Toch hou je dan wellicht nog vragen over, of misschien wil je voordat je het boek aanschaft al meer over NPS weten: wat betekent NPS precies? Wat kun je ermee in je eigen organisatie? En wat zijn voor- of juist nadelen van het werken met NPS?

Alle informatie over de Net Promoter Score

Om je veel informatie en inspiratie over de Net Promoter Score te geven, zijn er de afgelopen twee weken veel artikelen over NPS op De Glazenwasser verschenen. Hier zie je in een overzicht alles wat je nodig hebt om van NPS een succes te maken in je organisatie:

Meten is weten: meet het oordeel van je klanten met NPS

De Net Promoter Score is het meest bekend doordat het oordeel van je klanten op een wat andere manier wordt gemeten. Maar hoe meet je NPS nu op een goede manier? Hoe pas je NPS toe in klantonderzoek? Wist je dat dat vaak eenvoudig kan en dat je het snel kunt implementeren? Hoe dat meten precies in z’n werk gaat, lees je in dit artikel.

Verslaafd aan slechte winsten

Hoewel het meten vaak veel aandacht krijgt in organisaties die met NPS willen gaan werken, is dit niet waar het eigenlijk om zou moeten draaien. Wat veel belangrijker is, is dat je echt oog hebt voor je klant en in het belang van je klanten durft te werken. Bij teveel organisaties lukt dit niet, doordat zij verslaafd zijn aan slechte winsten. Dit is een essentieel onderdeel uit de theorie van NPS, die helaas in veel organisaties niet aan bod komt. Hier lees je er meer over. Wil je slechts één artikel over NPS lezen, dan is dit wat mij betreft de allerbelangrijkste!

NPS betekent: focus op waar het echt om gaat

Ga je met NPS meten, dan zul je merken dat dit qua meten veel voordelen biedt. Zo helpt de focus op ‘de ultieme vraag’ van NPS je organisatie om te focussen op waar het echt om gaat en zijn er minder uitvluchten mogelijk als je klantwensen wilt realiseren. Lees hier hoe NPS je helpt bij een betere focus.

De Net Promoter Score geeft je gerichte feedback

Ook biedt NPS, als je goed gebruikt maakt van open vragen, je de gerichte feedback die je precies vertelt wat je klant écht van je wilt. NPS is zo iets meer dan één ultieme vraag, maar geeft je dan plots alle inzichten die je nodig hebt. Wil je zelf onderzoek met NPS uitvoeren, dan is het goed om te weten dat ik met Faxion al NPS-onderzoeken uitvoer die slechts uit 3 vragen bestaan en toch een compleet strategisch inzicht geven. Dat lukt dankzij de unieke NPS-grid die Faxion zelf heeft ontwikkeld. Meer weten? Neem contact op.

NPS maakt onbewust groepsgedrag inzichtelijk

Wat mij zelf enorm aanspreekt in het werken met NPS, is dat de methode helpt om je klanten te laten vertellen over hun eigen groepsgedrag, waardoor onderliggend onbewust groepsgedrag veel inzichtelijker wordt en je er als organisatie beter op kunt anticiperen. Zo kun je onbewust gedrag toch inzichtelijk maken en er met je bedrijf slim op inspelen, dankzij een goed NPS-onderzoek.

NPS toont je kritische klanten maar ook je fans

Een ander inzicht dat NPS biedt, is dat kritische klanten soms andere zaken belangrijk vinden dan je promoters. Het is belangrijk om goed te weten wat je fans en je kritische klanten belangrijk vinden, zodat je de juiste strategische propositie kiest om je topklanten goed van dienst te zijn. Een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek geeft dit inzicht niet, waardoor je veel belangrijke informatie mist. Dankzij NPS krijg je een veel beter beeld van wat je klanten willen. Je kunt zo producten of diensten ontwikkelen die nog geen concurrent heeft. Je gaat sneller groeien, dankzij NPS.

NPS laat je zien wat er wel goed gaat in jouw organisatie

Tot slot biedt NPS volop kansen om niet alleen te kijken naar wat er mis is gegaan, maar juist veel meer te gaan focussen op wat er wel goed gaat. Waarom weet jou organisatie klanten aan zich te binden en steeds meer fans te krijgen? Een slim klantonderzoek maakt het snel inzichtelijk, zodat je management de goede stappen kan zetten om te groeien. Ook als je concurrenten onder druk staan.

Zo werkt NPS in de praktijk bij Nederlandse bedrijven

NPS is natuurlijk niet alleen theorie. Het gaat er uiteindelijk om hoe het in de praktijk werkt. Kun je er nou wat mee? Daarover vertellen drie experts die zelf al langere tijd met NPS hebben gewerkt: Jorrit Lang, die destijds werkte bij ING, Nils Schmeling van KPN en N3Wstrategy en Wouter Wijma van Advanse vertellen je precies wat NPS in hun organisaties heeft betekend.