School of Insights

  • Home
  • Onderzoek
    • Thuis Onderwijs Monitor
    • Promotermeter
    • Reputatie-scan
    • De Productinnovator
  • Werkwijze
  • Klanten
    • B2B
    • Consumenten
    • Onderwijs
    • Klanten aan het woord
  • Downloads
  • Over mij
  • Blog
  • Contact

Klantonderzoek les 7: Tevredenheid of aanbevelen?

25 februari 2011 door Ellen de Lange-Ros 2 Reacties

Terwijl ik m’n mail scan, zie ik een enthousiast bericht van m’n zwager. Vol trots vertelt hij dat hij de iPad heeft aangeschaft en direct stelt hij mij een vraag: heb jij nog tips? Ik heb de gadget al langer in huis en doe er veel mee. Natuurlijk kan ik hem vertellen welke apps de moeite waard zijn. Ik pak m’n iPad en loop door m’n apps.

Dan valt me wat bijzonders op. Er zijn veel apps die ik zelf heb aangeschaft en waar ik bijzonder tevreden over ben. Als de maker me om feedback zou vragen in een survey, zou ik een ‘zeer tevreden’ klant zijn. Toch zijn er veel apps die ik nu m’n zwager niet aanraad. Hoe kan dat?

[Lees meer…]

Waarom je klant je niet aanbeveelt, maar je toch goed bezig bent

1 november 2010 door Ellen de Lange-Ros

Voor een middelgrote MKB-er ben ik bezig met het analyseren van z’n klantonderzoek, als ik plots iets vreemds zie. We hebben klanten gevraagd of ze deze leverancier aanbevelen aan bevriende collega’s, of zakenrelaties. De score op die vraag valt me tegen en is een stuk lager dan ik had verwacht van deze organisatie. Als ik dieper in de data duik, neemt m’n verbazing alleen maar toe. Het blijkt dat z’n klanten namelijk wél heel erg tevreden zijn en heel graag met de leverancier samenwerken. Wat is er aan de hand?

Ik besluit het tot op de bodem uit te zoeken en vergeljk alle scores en antwoorden. Een analyse van open antwoorden laat al snel zien wat er aan schort. Zo’n 10% van de respondenten uit het onderzoek is uitermate tevreden, maar wil de leverancier absoluut niet aanbevelen. Vanwege concurrentieredenen willen ze helemaal niet dat anderen op het spoor komen van deze goede toeleverancier. Op de vraag of ze zouden aanbevelen, antwoordt een flink aantal klanten dan ook ontkennend. Een bijzondere situatie. Wat kunnen we hier van leren?

[Lees meer…]

NPS-ervaringen: Wouter Wijma van Advanse Business Consultancy

21 oktober 2010 door Ellen de Lange-Ros

Deze twee weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net Promotor Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook praktijkervaringen van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag vertelt Wouter Wijma van Advanse Business Consultancy zijn ervaringen.

Wouter Wijma is na zijn MBA studie zijn eigen Adviesbureau Advanse Business Consultancy gestart. Al gauw kwam hij in aanraking met de NPS. Hij is Certified Net Promoter Associated en in Nederland is hij Loyalty Partner  van Satmetrix. Advanse werkt o.a. voor Konica Minolta, Imtech, Nutreco en Workx. Advanse heeft in eigen beheer survey software ontwikkeld onder de naam FeedbackManager, daarnaast kunnen zij als implementatiepartner van Satmetrix ook hun Xperience software leveren en implementeren. Je kunt hem op twitter volgen als @WouterWijma.

[Lees meer…]

Klantonderzoek grand cru

28 september 2010 door Ellen de Lange-Ros

Zoals je uit deze blog al zou kunnen vermoeden, ben ik vrij ervaren in het uitvoeren van klantonderzoeken. Van grote multinational tot kleine webontwikkelaar, van kleine bescheiden gemeente tot keiharde salestijger: ik heb er onderzoek voor uitgevoerd. Klantonderzoek is voor mij niet nieuw. Toch was er vandaag een project dat erg spannend was: onderzoek onder m’n eigen klanten!

[Lees meer…]

Recente Blog berichten

  • Wat B2B-klanten willen in 2021: klantcontact net zo belangrijk als kwaliteit
  • Impact met NPS-onderzoek: verander door de ogen van de klant
  • Cijfers zijn nooit objectief
  • 2021: persoonlijk, emotie, aandacht en waarde
  • Op zoek naar de stem van je doelgroep: in 4 stappen naar succesvolle burgerparticipatie

Tag Cloud

aanbevelen analyse big data communicatie community continu onderzoek customer journey enquete fans innovatie iso-certificering ISO 9001 klantbehoefte klantbehoeften klantbeleving klantbinding klant centraal klantcontact klantervaring klantgericht klantgerichtheid klantinzicht klantkennis klantonderzoek klantpanel klanttevredenheid klanttevredenheidsonderzoek kwalitatief onderzoek marketing marktonderzoek meten mobiel onderzoek mobile research Net Promoter Score nps onderzoeksmethode onderzoeksrapport online enquete online onderzoek online vragenlijst promoters superpromoters trends verbeteracties vragenlijst

Copyright © 2021 · School of Insights · Webdesign: Kleurpunt.nl