Bij klantonderzoek is het belangrijk om netjes te werken, om een goed beeld te krijgen van het oordeel van je klant. Veel organisaties besteden daarom terecht de nodige aandacht aan hun onderzoek. De vragenlijst wordt uitgebreid doorgenomen en allerlei onderzoeksdetails (zoals ‘welke antwoordschaal gebruiken we’) worden tot in de directiekamer besproken. Toch zie ik nog regelmatig klantonderzoeken met kapitale fouten. Een kostbaar onderzoek geeft dan een volkomen verkeerd beeld van wat klanten echt vinden. Vaak is het beeld onterecht rooskleurig. Directies worden in slaap gesust met hoge scores, maar klanten zijn allesbehalve tevreden. Hoe kan dat? [Lees meer…]