Na vijf minuten wachten in de gang, gaat de deur open. Vriendelijk knikt de blonde assistente naar me: “Het is zover, kom maar binnen”. Met een kleine tinteling in m’n buik stap ik over de drempel en kijk rond. De ruimte zit flink vol. Iedereen kijkt naar mij. Dan schiet de eerste overeind en geeft me een hand: “Goed dat je er bent, ik ben Henk van Finance”. De andere volgen z’n voorbeeld en stellen zich vlot aan me voor. Dit is dus het management team waar het om gaat. De afgelopen weken heb ik hun klanten om feedback gevraagd, nu presenteer ik de resultaten van het klantonderzoek aan dit MT.
Een beetje nerveus loop ik naar de beamer, waar m’n presentatie al klaarstaat. Uit m’n ooghoek zie ik de directeur snel een slokje water nemen. Henk van Finance frutselt wat met z’n pen. De dame van Operations schuift op haar stoel. En dan zie ik het: zij zijn nog véél nerveuzer dan ik! Even ben ik verbaasd. Een MT in zo’n groot bedrijf, van een belangrijke dienst die snel groeit. Waarom zijn ze zo zenuwachtig?
Dan snap ik het! Een strategisch klantonderzoek hebben ze nog nooit laten uitvoeren. Ze hebben wel detailfeedback over hun helpdesk en nieuwsbrief. Maar een echt goed beeld van hun klanten ontbrak. Dat heb ik nu juist voor ze uitgezocht en daarover kom ik ze vertellen. Ze vinden het razend spannend om die feedback van hun klanten te horen. Onzekerheid steekt de kop op en ze twijfelen: waarover zou onze klant ontevreden zijn?
Ik voel me plots als de schooljuf die de CITO-scores uitdeelt. Vol verwachting kijkt iedereen me aan. Ik lees de blik in hun ogen: zouden we het goed hebben gedaan? Ik ontspan, weg is al m’n nervositeit. Ik lach en kan me plots hun spanning voorstellen. In het MT zitten van zo’n belangrijke divisie en dan niet precies weten wat je klant van je vindt? Daar zou ik ook knap zenuwachtig van worden!
Geef een antwoord