Het zijn soms die kleine dingen waar ik het meest boos om word. Zoals bij het importeren van een bestand in Excel. Ik klik op ‘voltooien’ en krijg dan het gevoel dat ik klaar ben. Maar direct daarna komt er toch nóg een scherm waarbij ik op ‘OK’ moet drukken. Na het zogenaamde ‘voltooien’ ben ik nog niet klaar, Excel houdt me voor de gek! Ik wéét dat het niet rationeel is, maar toch kan ik er rázend van worden. Zo boos, dat ik elke keer bij het importeren van en bestand weer overweeg om Excel helemaal van m’n Mac te gooien.
Van een kleine irritatie naar een grote wond
In m’n klantonderzoeken zie ik dat veel klanten net zo reageren. Het zijn niet alleen de grote problemen, juist over die kleine irritaties kunnen klanten boos worden. Zeker wanneer die kleine irritaties steeds weer terugkomen, zoals mijn beruchte ‘OK’-knop in excel, kan de opeenstapeling van frustraties tot een hele negatieve klantervaring leiden. Als een steentje in je schoen, dat maar blijft irriteren en uiteindelijk een grote pijnlijke wond wordt.
“Die oudejaarsdag in 2007…”
Soms kan ook één klein incidentje onvergefelijk zijn voor je klant. Recent kwam ik dat tegen bij de eindpresentatie van een onderzoek bij één van m’n relaties. In het onderzoek vroegen we klanten naar verbeterpunten. De inkoper van een belangrijke relatie reageerde daarop met een heldere anekdote. Op oudejaarsdag in 2007 was er plots een prijsverhoging naar hem gecommuniceerd. Hij vond het geen stijl. Niet de prijsverhoging zelf, dat kwam in de industrie immers regelmatig voor, maar dat men dat pas op het laatste moment aan hem vertelde. Hij voelde zich voor het blok gezet en heeft prompt de levering van een paar langlopende producten bij een andere klant ondergebracht.
Van grote frustratie naar grote order
Toch heeft het verhaal ook een positieve kant: in het klantonderzoek dat het bedrijf eind 2010 voor het eerst in de historie deed, kon de klant z’n frustraties kwijt. De anekdote van oudejaarsdag 2007 werd prominent verteld. Toen mijn klant dat te lezen kreeg, aarzelde hij geen moment en belde om z’n verontschuldigingen aan te bieden. Hij had nooit beseft dat daar zoveel irritatie zat. Het telefoontje deed veel goeds. Inmiddels heeft de inkoper weer een paar langlopende series, van andere produkten, bij mijn klant ondergebracht.
Weet jij waar de schoen wringt?
Moraal van het verhaal: klanten zijn net mensen, zoals jij en ik. Ze ergeren zich soms aan grote zaken en soms aan kleine incidenten. Pas als je weet waar je klant boos over is, kun je er wat aan doen. Met één telefoontje kun je vaak veel oplossen. Dan kun je voorkomen dat die grote klant voorgoed vertrekt en kun je eenvoudig een grote order binnenhalen. Er is wel één voorwaarde: je moet weten waar de schoen wringt. Wat irriteert jouw klant? Wat is het steentje dat hij de hele reis al in z’n schoen meedraagt? Een eenvoudig klantonderzoek kan het je direct vertellen. Weet jij al precies wat je klant wil, of is er in jouw organisatie extra klantonderzoek nodig om dat te ontdekken? Wie de schoen past…
Geef een antwoord