Na mijn vakantie kreeg ik een email van Anouk (één van mijn opdrachtgevers). Daarin meldde ze me dat het onderzoeksrapport nog niet was wat ze er van verwacht had. Het was nog niet zo goed leesbaar en de vraag ‘wat moeten wij nu gaan doen?’ was nog onvoldoende beantwoord. Dat is nou juist wat een rapport wél moet opleveren dus ik vertelde Anouk er direct mee aan de slag te gaan. In de hitte, op mijn werkplek op zolder, kwam ik tot de ontdekking waar het aan lag.
Anouk wil een volledig rapport
Anouk en haar team wilden veel weten. Het ging om een onderzoek met veel vragen. Naast de totale antwoorden wilden ze ook alle antwoorden per klantgroep weten. Er zijn drie groepen klanten dus een enorme hoeveelheid aan informatie. Anouk vroeg mij ook de resultaten te vergelijken met vorig jaar. Dit allemaal in één rapportage, wat achteraf teveel bleek. Door de verschillende groepen en de vergelijking tussen de jaren werd het rapport zo groot dat het voor Anouk niet meer behapbaar was en zij er niet meer uit kon halen wat de actiepunten waren. En dat is niet goed.
De les: een data overkill levert minder inzicht op
Het leverde mij een mooie les op: alle data opnemen in rapportages werkt eerder vertroebelend, dan dat het inzichten en bruikbare conclusies oplevert. Klanten -inclusief mezelf- verliezen zich in de data overkill. Zwetend van de hitte op de snikhete zolder dacht ik; “hoe ga ik dit aanpakken? Hoe filter ik nu de data zo dat Anouk er echt wat aan heeft?” Ik heb het rapport een duidelijkere structuur gegeven, de grafieken simpeler en minder complex weergegeven en een uitgebreidere management summary gemaakt. Door minder informatie in de grafieken, zie je nu in één oogopslag wat de conclusies zijn en dat levert meer inzicht op. Voor Anouk zijn de conclusies een aanbevelingen nu helder en ze weet nu wat haar te doen staat om de klanttevredenheid van de haar bedrijf te verhogen.
Geef een reactie