Mijn zoon van vier jaar zit sinds april op school. Op de crèche krijg je altijd een terugkoppeling van de dag. De juf op school heeft helaas geen tijd voor 25 individuele terugkoppelingen. Natuurlijk zijn we wel benieuwd of hij een leuke dag heeft gehad. Tijdens het eten vragen we hem er naar. In het begin gingen we veel vragen stellen. Wat heb je gedaan? Met wie heb je gespeeld? Wie zijn je vriendjes? Was het een leuke dag? Vind je de juf leuk? Maar daar kregen we meestal geen antwoord op. Nu pakken we het anders aan. Beide kinderen mogen om de beurt vertellen over de dag, wat ze maar willen. En nu komen ze me hele verhalen. Het is zelfs moeilijk om elkaar uit te laten praten.
Veel vragen levert niet altijd meer inzicht op
Zo werkt het ook vaak in marktonderzoek. Deze week was ik bezig met de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek. Het ging om een onderzoek met veel stellingen over interne processen. Een nadeel van zo’n vragenlijst is dat het opgesteld is met de focus vanuit de interne organisatie.
Nieuw inzicht uit twee extra vragen
Om meer uit het onderzoek te kunnen halen dan een algemene waardering en een waardering over de processen, heb ik 2 extra vragen toegevoegd. Deze vragen worden gesteld na de NPS vraag: wat zijn de sterke punten van bedrijf X en wat zou bedrijf X nog verder kunnen verbeteren? De open antwoorden op deze vragen worden vervolgens geanalyseerd met behulp van een specifiek NPS model.
Stel niet alleen vragen vanuit een interne focus
En wat bleek? De open antwoorden leverden hele andere inzichten op dan de stellingen. Voor deze organisatie blijkt persoonlijk contact bijvoorbeeld een sterk punt te zijn en waar klanten ook veel waarde aan hechten. Uit de stellingen kwam dit veel minder duidelijk naar voren. En sommige klanten komen, net zoals de kinderen, soms met hele verhalen. Een belangrijke toevoeging op je klanttevredenheidsonderzoek. Dus vraag niet teveel en vanuit het perspectief van de ander!
Geef een reactie