Dit voorjaar stapte ik na een lange tijd weer eens op een paard. Erg leuk om weer eens te doen! Ik deed goed mij best en heb heerlijk gereden. Maar de dag daarna was ik nogal stijf. En de dag daarop kon ik nauwelijks meer lopen. Het was in mijn rug geschoten! Gelukkig zit er fysiotherapeut bij ons in de buurt die we goed kennen en waar ik diezelfde dag nog terecht kon. Ik ben een paar keer behandeld en daarna ging het gelukkig weer beter. Mijn man en ik zijn vaste klanten en kennen de fysiotherapeut goed, maar toch was ik niet helemaal tevreden over de behandeling. Aan het einde van het traject kreeg ik een tevredenheidsonderzoek in mijn mail. Ik vulde hem naar waarheid in; de fysiotherapeut kreeg niet zo’n hoog cijfer van mij. Gelukkig was het onderzoek anoniem, deze feedback had ik niet direct tegen haar durven zeggen. Veel klanten van bedrijven durven dit ook niet. Sommige bedrijven en organisaties denken hun klant te kennen, maar is dat wel echt zo?
Bedrijven en organisaties denken dat ze weten wat er bij klanten speelt
Wat ik vaak hoor van bedrijven en organisaties met veel klantcontact is; “ ik ken mijn klant erg goed daar heb ik geen onderzoek voor nodig”. Deze bedrijven zeggen dat ze precies weten wat er speelt en waar de klant behoefte aan heeft. Op zich heel goed dat je als bedrijf zo goed contact hebt met je klanten, maar de vraag is of deze bedrijven genoeg klantinzicht hebben om te kunnen verbeteren, snel te beslissen en te innoveren. Daarvoor heb je (anoniem) klantonderzoek nodig. Wat levert dat op?
Klanten zijn kritisch en je ontdekt wie je promoters zijn
Ook al heb je een goede relatie met je klanten, ze zullen je niet het achterste van de tong laten zien. Veel klanten vinden het moeilijk om kritiek te geven in één op één relaties. Ook hele positieve klanten hoor je minder snel omdat mensen niet zo vaak zeggen dat ze erg tevreden zijn. Een anoniem (of de mogelijkheid om anoniem te blijven) klantonderzoek geeft een goed beeld van wat je zou moeten verbeteren als bedrijf en wie je promoters zijn.
Klanten komen met meer input omdat je ze de tijd geeft
Sommige mensen hebben even de tijd nodig om goede feedback te kunnen geven. Wanneer je met ze in gesprek bent (en je bent geen geoefend interviewer) haal je niet alles uit je klant naar boven. Met een klantonderzoek geeft je klant tijd en ruimte om echt met je bedrijf mee te denken. Dit levert bijvoorbeeld input voor innovatie op.
Snel inzicht om direct te kunnen beslissen
Enkele gesprekken met klanten zijn niet voldoende om bijvoorbeeld nieuwe ideeën, strategieën, producten of diensten te testen. Met een onderzoek kun je klanten specifieke onderwerpen voorleggen op basis waarvan je gefundeerde beslissingen kunt nemen.
Kortom een klantonderzoek kan meer opleveren dan je denkt. Zorg ervoor dat je klanten hun mening durven geven en behoud natuurlijk ook dat goede contact!
Geef een reactie