Wat is goed? Beter dan anderen? Wat je zelf goed vindt? Of wat anderen of je klant goed vinden? Omdat mensen graag willen weten of ze iets goed doen, drukken we veel uit in cijfers, medailles, diploma’s en rangen. Dan weet je tenminste waar je staat. Bij paardrijden rijd je in niveau’s van B (beginner) t/m ZZ (dubbel zwaar). Bij zeilen heb je CWO diploma’s en bij skiën skiklassen met medailles. Zo weet je toch een beetje waar je staat. Maar misschien kan ik wel heel goed paardrijden en rijd ik geen ZZ? Of ben ik een goede zeiler zonder diploma’s? En ik kom alle pistes af zonder veel les te hebben gehad. Is dat dan niet goed?
Is onze NPS score goed?
Bedrijven willen ook graag weten waar ze staan. Er zijn veel benchmarks, rankings en lijsten beschikbaar met prestaties van bedrijven. Rapportcijfers zijn vaak direct duidelijk omdat iedereen weet wat een rapportcijfer betekent, maar de Net Promoter Score levert nog wel eens discussie op. Wat betekent de NPS en hoe vergelijk ik me met anderen?
Wat betekent mijn NPS-score?
Globaal gezien is een positieve NPS goed en een negatieve NPS niet goed. Een positieve NPS betekent dat je als bedrijf meer fans hebt dan kritische klanten. Een negatieve NPS betekent dat je meer kritische klanten hebt dan fans. Globaal kun je de volgende indeling aanhouden voor de Nederlandse markt. Bedrijven met een NPS boven de +30% scoren zeer goed, bedrijven met een NPS lager dan -30% zeer slecht. Maar dan weet je nog niet hoe je dat doet ten opzichte van andere bedrijven of organisaties in jouw sector. Hier hoef je niet altijd zelf onderzoek voor de toen. Bijvoorbeeld via Satmetrix zijn benchmark gegevens beschikbaar. Ze publiceren een aantal benchmark cijfers gratis, maar kunt je ook benchmark-rapporten voor de specifieke branche aankopen.
Bekijk altijd de redenen van aanbevelen of ontevredenheid
Ondanks deze richtlijnen blijft de vraag staan: wat is goed en wat is slecht? Bekijk daarom altijd goed de redenen van aanbevelen. Laatst deed ik een onderzoek voor een organisatie met een hele lage NPS. Maar wat bleek. Veel respondenten kenden de desbetreffende partij niet goed genoeg om te kunnen aanbevelen waardoor heel veel deelnemers een 0 gaven. Dus deze NPS was niet zo slecht als het in eerste instantie leek. Kortom: de NPS zegt veel over hoe goed jouw bedrijf of organisatie is, maar kijk altijd naar de achterliggende redenen. Dan weet je pas echt wat je goed doet!
Geachte,
De “wat is goed en wat is slecht vraag ” houdt mij ook bezig. Daarom vraag ik mij af, is een inwoner in noord-oost nederland anders in het geven van cijfers dan iemand uit bijvoorbeeld een grote stad in west nederlnad. En hoe zit dat europees als we bijvoorbeeld noord europa met zuid europa vergelijken?
Met vriendelijke groet,
Wim Eshuis
Beste Wim,
Of er verschillen binnen Nederland zijn weet ik eigenlijk niet. Wereldwijd zijn er wel verschillen. Europa en Azië zijn regio’s die lager scoren op de NPS dan andere werelddelen.
Groeten Lore
Bedankt Lore,
Dat wist ik nog niet.
Toch denk ik dat er binnen Nederland, of de BENELUX, ook aantoonbare verschillen zijn. Helaas ontbreken dit soort waardes.
Groet,
Wim
Hoi Wim,
Je zou eens bij Blauw Research kunnen navragen of ze hier onderzoek naar gedaan hebben. Laat je het weten als je meer weet? Ik ben ook wel benieuwd!
Groeten Lore