Wouter, marketing manager bij een groot bedrijf in de transport industrie, belde mij laatst op met de vraag; “wij willen graag continu NPS onderzoek gaan doen onder onze klanten, kun jij ons daar bij helpen?” Wouter vertelt dat na 2 jaar een jaarlijks NPS onderzoek te hebben gedaan de NPS nu echt begint te leven. Wouter: “de verschillende vestigingen hebben behoefte om sneller bij te kunnen sturen in plaats van één keer per jaar”. Dit najaar ga ik ze helpen een continue meting op te zetten waarmee alle grote projecten met klanten geëvalueerd worden. Maar is continu meten voor alle bedrijven een slimme keuze? En willen klanten wel continu feedback geven?
Wanneer continu meten geen zin heeft
Er zijn veel (grote) bedrijven die continu feedback vragen aan klanten over hoe ze de service hebben ervaren. Bijvoorbeeld van het oplossen van een klacht, een telefonische vraag, het afhandelen van een declaratie of het aanmelden voor een nieuw product. Maar vaak blijft het alleen bij meten en verandert er weinig. Wanneer er weinig met de inzichten uit onderzoek wordt gedaan heeft continu meten geen zin. De resultaten blijven hetzelfde omdat er niks verbetert is en klanten geen verschil zien.
Wanneer continu meten wel veel oplevert
Wanneer levert een continue meting wel veel op? Een aantal voorbeelden:
- Een evaluatie na afronding van grote projecten met klanten
- Producten of diensten die de organisatie continu wil verbeteren
- Wanneer de organisatie dagelijks wil sturen op klanttevredenheid en de prestaties van medewerkers wil kunnen meten (bijvoorbeeld op een call-center)
Het belangrijkste is dat continu meten, continu verbeteren betekent. Het doel moet zijn om echt te luisteren naar klanten, te voldoen aan de behoeften en hierover in gesprek te gaan. De organisatie moet dus bereidt zijn om te leren van klanten en hiermee te kunnen verbeteren en vernieuwen.
Bedrijven willen continu verbeteren, maar willen klanten continu feedback geven?
Wanneer bedrijven continu verbeteren zijn klanten bereid om continu mee te denken. Het is ten slotte in het belang van de klant dat het bedrijf verbetert. Klanten willen ook graag zien wat er verbetert, dus communiceer hierover. Wanneer je laat zien wat er veranderd zijn klanten bereid om mee te blijven denken omdat ze zien dat het effect heeft. Wat wel belangrijk is dat het gaat om een dialoog met je klanten. Dit betekent niet het toesturen van vragenlijsten van 10 minuten, maar een paar korte vragen voor feedback.
Kortom: continu meten betekent continu verbeteren. Wanneer jouw organisatie in beweging is en wil leren van klanten is regelmatig om feedback vragen heel goed. Maar vergeet niet het is een dialoog; vraag naar feedback en behoeften en koppel terug wat je als bedrijf er mee doet.
Geef een reactie