Terwijl we van de koffieautomaat terugwandelen naar zijn kantoor, grist Peter snel een pak papier van de printer: “Kijk”, zegt hij, terwijl hij het pak papier aan mij geeft, “Dat is de vragenlijst die we vroeger gebruikten, met dat grote onderzoeksbureau. Maar we kregen vaak klachten van klanten dat ze het zo’n lang en saai onderzoek vonden. Kan dat nou niet anders?”
Ook een kort onderzoek is geschikt voor ISO-certificering
Een vragenlijst zoals die van Peter kom ik nog vaak tegen. Ellenlange enquêtes waar klanten zeker een kwartier mee bezig zijn. Saai! Vaak zijn het enorme lijsten met stellingen en matrix vragen. Alle mogelijke processen passeren de revue en de meeste klanten haken halverwege af. Ik ben voorstander van een korte vragenlijst die snel is in te vullen door de klant én veel inzicht geeft.
Peter werkt bij een bedrijf met zeer betrokken zakelijke klanten. Voor het bedrijf van Peter heb ik een heel ander soort onderzoek ontwikkeld. Eentje waarmee hij keurig zijn Net Promoter Score kan bepalen én allerlei detailgegevens over klanten krijgt. Terwijl elke klant het onderzoek binnen 5 minuten kan invullen. En dit klant onderzoek is ook nog eens prima te gebruiken voor zijn ISO-certificering.
Een hoge respons en snel op te starten
Voor business to business bedrijven is het altijd een uitdaging om er voor te zorgen dat er zoveel mogelijk klanten meedoen aan het onderzoek. Iedereen heeft het druk, een online vragenlijst blijft al snel liggen. Peter: “onze accountmanagers sturen onze klanten een persoonlijke vooraankondiging met de vraag of ze deel willen nemen aan het onderzoek. Hierbij vermelden we dat het in een paar minuten in te vullen is. Onze respons zit op ruim 40%, daar zijn we heel blij mee. Daarnaast konden we het onderzoek snel opstarten omdat we het snel eens waren over de vragenlijst. Peter: “zo’n vragenlijst van 50 vragen kost behoorlijk veel tijd om af te stemmen”.
Snel en veel inzicht
Door de combinatie van open en gesloten vragen levert het onderzoek veel op. Peter: “het geeft ons veel inzicht in wat de sterke punten van ons bedrijf zijn en waar we nog kunnen verbeteren. Ondanks ons sterke merk zijn er ook verbeterpunten en daar kunnen we nu per regio mee aan de slag. Daarnaast kunnen we strategische beslissingen maken hoe we er voor gaan zorgen dat we ook in de toekomst de hoge Net Promoter Score vast kunnen houden. En een ander voordeel; ook dit korte onderzoek is te gebruiken voor onze ISO-certificering”
Infographic
Omdat de vragenlijst kort was zijn de resultaten makkelijk te vertalen in een infographic. Peter: “we vinden het belangrijk dat er intern aandacht is voor het onderzoek, daarom verspreiden we de resultaten via een infographic. Zo ziet iedereen meteen hoe we scoren en waar we aan moeten werken het komende jaar”.
Klantvriendelijk
Kortom; een korte vragenlijst heeft veel voordelen: je kunt snel onderzoek doen, ook een korte vragenlijst kan veel inzicht geven, de resultaten lenen zich zeer goed voor een infographic en het is geschikt voor je ISO-certificering. Maar het belangrijkste: voor je klanten veel klantvriendelijker!
Geef een reactie