Linda is 5 jaar geleden gestart met haar bedrijf en het loopt storm. Ze geeft trainingen en workouts en richt zich op een specifieke doelgroep. Een gouden combinatie. Inmiddels geven zij en haar medewerkers op meer dan 25 plekken in Nederland trainingen en ook in het buitenland zijn er al trainers gestart. Het succes komt mede door de grote groep promoters en fans die het bedrijf heeft. Maar weet Linda dit succes vast te houden, ook nu ze zo snel groeit?
Klanten zijn mondig genoeg om hun ontevredenheid te uiten
Met Linda heb ik een gesprek over klantonderzoek. Linda; “we merken dat klanten heel tevreden zijn en dat, wanneer ze dit niet zijn, heel mondig zijn om dat al bijtijds aan ons door te geven. Daarnaast zijn we zo hard aan het groeien dat onderzoek nu niet onze prioriteit heeft. We zetten zelf wel een evaluatie uit, voor nu vindt ik dat voldoende”. Ik heb Linda helaas niet weten te overtuigen om klantonderzoek professioneel aan te pakken. Zonde! Want juist voor een snel groeiend bedrijf als dat van Linda is klantinzicht belangrijk.
Als je heel hard groeit is klantfeedback juist belangrijk
Als je bedrijf snel groeit, betekent het vaak dat je veel fans hebt, een goed product en/of dienst en een goede service. Maar kun je dit hoge niveau behouden als je steeds meer klanten en medewerkers krijgt? Doordat je groter wordt is het moeilijker om de controle te behouden. En kun je alles nog leveren wat klanten verwachten? Daarom is het belangrijk om van je klanten te horen hoe ze jouw dienstverlening en service ervaren zodat je hier direct op kunt inspelen. Je promoters zijn ten slotte één van je belangrijkste factoren van je groei. Hier moet je dan ook alle aandacht voor hebben en gebruik maken van het feit dat ze graag meedenken met jouw bedrijf.
Je fans vertellen je niet alles
Wat ik van Linda hoorde, hoor ik van veel bedrijven; “wij weten wel waar klanten ontevreden over zijn”. Ook al heb je mondige klanten ze vertellen je niet alles. Mensen vinden het vaak toch lastig om direct feedback te geven aan zoals in dit geval de trainer. Als je klanten anoniem en vanuit een onafhankelijke partij de mogelijkheid geeft om mee te denken krijg je veel meer inzicht in behoeften en voorkeuren.
Jaarlijks onderzoek in goede en slechte tijden
Mijn gouden tip aan bedrijven en organisaties is om jaarlijks professioneel en onafhankelijk onderzoek te doen onafhankelijk van of het goed of slecht gaat met je bedrijf. Ook bij een goed lopend bedrijf levert het inzicht op in wie je fans zijn, innovatiekansen en behoeften van je klanten. En vergeet niet: klanten waarderen het wanneer je naar ze luistert en vinden het fijn om aandacht te krijgen. Hiermee behoud je je fans en zal je bedrijf blijven groeien.
Geef een reactie