Marjolein, marketing- en communicatieadviseur bij een technisch bedrijf, is bezig met het verzamelen van emailadressen voor een klanttevredenheidsonderzoek. Ze doen voor het eerst onderzoek onder klanten dus het kost even tijd om het adressenbestand goed op orde te hebben. Het gaat om zakelijke klanten, maar niet alle klantgegevens zijn up to date. Dus werk aan de winkel! Een paar weken later heeft ze het bestand klaar en de vooraankondiging voor het onderzoek kan de deur uit. Een dag later mailt ze mij: “hoe goed kennen wij eigenlijk onze relaties eigenlijk? Ik kreeg ongeveer 100 reacties van relaties die niet meer werkzaam waren bij dat bedrijf of niet de juiste contactpersoon waren.”
Ken je klant
Bij veel bedrijven is het klantenbestand niet up to date. Het is bijvoorbeeld onduidelijk wanneer er voor het laatst contact is geweest, of de personen nog werkzaam zijn bij het bedrijf en of de contactgegevens nog kloppen. Om je klanten optimaal te kunnen bedienen is het belangrijk om de meest recente gegevens te hebben en zoveel mogelijk over je klanten te registreren. Dit is ook van belang wanneer je onderzoek wilt doen onder je klanten. Wat moet je weten van je klanten en waar moet je op letten bij het selecteren van klanten uit je database die je wilt benaderen voor onderzoek?
Wat nemen klanten af
Zorg er voor dat je weet welke diensten en/of producten klanten hebben afgenomen en wanneer. Nodig alleen klanten uit voor onderzoek waar je het afgelopen jaar mee hebt samengewerkt of die een product of dienst hebben afgenomen. Deze klanten kunnen zich de samenwerking nog herinneren en kunnen ook daadwerkelijk een oordeel geven.
Wanneer contact gehad
Registreer goed welke relatie je hebt met contactpersonen en wanneer er voor het laatst contact is geweest. Benader de klanten die daadwerkelijk ervaring hebben opgedaan met jouw product of dienstverlening. Iemand van bijvoorbeeld de afdeling inkoop die alleen toestemming heeft gegeven voor de samenwerking, heeft onvoldoende een beeld van je organisatie of bedrijf om die te kunnen beoordelen. Selecteer dus alleen die mensen die jouw bedrijf, producten en diensten daadwerkelijk kennen.
Welke relatie heb je
Binnen een bedrijf kun je meerdere contactpersonen hebben. Weet met welke contactpersonen en afdelingen er binnen een bedrijf contact is en wat de aard is van de relatie. Je kunt meerdere contactpersonen binnen een bedrijf benaderen voor een onderzoek. Wel is het slim om achteraf te kijken of er verschillen zijn in beoordeling tussen de verschillende contactpersonen of afdelingen. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf kun je er voor kiezen om een maximaal aantal personen te benaderen. Zodat het bedrijf niet het idee heeft dat ze ‘gespammed’ worden met jouw onderzoek.
Rijke inzichten en een hoge respons
De voordelen van het benaderen van de juiste klanten voor een onderzoek zijn dat je geen irritatie wekt bij klanten en je de juiste inzichten krijgt door de juiste mensen te benaderen. Daarnaast zal je responspercentage veel hoger liggen. Klanten die je bedrijf onvoldoende kennen zijn minder betrokken en zullen minder snel mee doen aan een onderzoek. Dus ken je klant met behulp van een goed klanten bestand! Zorg ervoor dat je weet wie je klanten zijn, op welke manier ze contact hebben gehad en welke producten en diensten ze hebben afgenomen. Dit levert je de juiste inzichten op en een goede respons.
Geef een reactie