Hilarische valkuilen van de Net Promoter Score

Afgelopen week kwam ik twee berichten tegen waarin Net Promoter Score-onderzoek meer kwaad dan goed doet:

1. Robert van Bussel in NRC Next: Na het oplossen van een verbindingsprobleem bij mijn nieuwe computer volgt een klanttevredenheidsonderzoek. “Hoe zou u telecomaanbieder x bij uw vrienden aanraden? Kunt u dit aangeven op een schaal van 0-10 waarbij 0 zeer ontevreden is en 10 uitmuntend.” Mijn antwoord is “Acht.” “Wij hebben uw antwoord niet verstaan en zullen de vraag herhalen. Ik antwoord nogmaals “Acht.” Na driemaal tevergeefs “acht” gezegd te hebben, roep ik “Tien!” “Dank u voor de medewerking!”
2. Op LinkedIn kwam een post voorbij van een de NPS-vraag over een komkommer: “Hoe waarschijnlijk is het dat u komkommer van supermarkt x zult aanbevelen aan een vriend / vriendin, familielid of collega?” Ik ben voorstander van NPS maar een komkommer aanbevelen gaat echt te ver. Hoe zorg je ervoor dat je NPS wel op een goede manier gebruikt?

Gebruik NPS op hoofdniveau

De NPS is zeer geschikt om te achterhalen wie je bedrijf of organisatie aanbevelen. Of producten aanbevelen kan ook. Maar ga ook hier niet te ver. Wanneer een supermarkt de hele groenteafdeling zou uitvragen, wordt het echt lachwekkend. Niemand neemt dat meer serieus. Of je NPS op procesniveau moet gebruiken is ook de vraag. Dus pas op dat je NPS te pas en te onpas gebruikt. Het beste is om NPS op bedrijfsniveau of productniveau te gebruiken.

Kies het juiste moment

NPS is een goede methode om inzicht te krijgen in wie je fans zijn, maar pas op dat je klanten niet te vaak vraagt of ze jou aanbevelen. 1 of 2 keer per jaar is voldoende. Bij de meeste bedrijven verandert er in een maand of kwartaal weinig. Dan heeft het ook geen nut om vaker te meten. De resultaten zullen dan nagenoeg hetzelfde zijn. Daarnaast wil je klanten ook niet overvragen. Klanten zijn best bereid om mee te denken, maar niet te vaak. En al helemaal niet als ze geen effect zien. Kies dus het juiste moment om de NPS-vraag te stellen.

Stel open vragen

Stel naast de NPS-vraag ook open vragen. Hiermee krijg je inzicht in de drivers van fans, innovatiekansen, verbeterpunten en het fundament van je bedrijf. De open vragen geven je inzicht in wat je moet doen en hoe je kunt verbeteren en vernieuwen. Als de telecomaanbieder alleen het cijfer heeft gevraagd via een automatisch systeem (ik weet niet of dat zo is) dan weten ze nu waar ze staan. Maar nog niet wat ze kunnen doen om te verbeteren en te vernieuwen.

Alle cijfers tellen mee

De Net Promoter Score is een goede maat voor klanttevredenheid, maar zorg ervoor dat je NPS op het juiste moment en op hoofdniveau uitvraagt. Stel daarnaast open vragen. En zorg ervoor dat, als een klant belt, niet alleen de 10 telt!