De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
Los problemen op
Ik heb weleens gehad dat een bedrijf mij het probleem in de schoenen schoof. Ze bleven maar herhalen dat het mijn eigen fout was en dat ze er niks aan konden doen. Dat gaf een erg onprettig gevoel en ik heb mijn lidmaatschap dan ook meteen opgezegd. Het was veel beter geweest als ze de discussie niet met mij aan waren gegaan, maar mij geholpen hadden om het probleem op te lossen. Dan was ik een tevreden klant gebleven. Een bedrijf als Amazon gaat nooit de discussie aan met klanten, maar lost problemen altijd snel en correct op. Dat is wat klanten willen en waar ze blij van worden.
Persoonlijke aandacht
Naast het oplossen van problemen is persoonlijke aandacht van belang. “In de toekomst gaat het om een combinatie van een digitale en menselijke klantrelatie“, aldus Steven van Belleghem. Uit onderzoek van Steven blijkt dat 73% graag contact wil met echte mensen. De menselijke interface zal het verschil maken. Daarnaast weten bedrijven door de digitalisering steeds meer van klanten, waardoor persoonlijk contact of advies makkelijk wordt. Voor marketeers betekent dit dat ze zich moeten gaan richten op de individuele consument.
Geef medewerkers vrijheid
Hoe kun je hierop inspelen? Zorg ervoor dat alle medewerkers een positieve houding hebben tegenover klanten. Steven van Belleghem oppert zelfs om de backoffice af te schaffen en alle medewerkers frontoffice te maken. Dat lijkt me een uitstekend plan. Maar zijn organisaties hier al aan toe? Belangrijk is in ieder geval dat medewerkers de vrijheid krijgen om beslissingen te nemen. Zoals het geven van korting, een coulance of bijvoorbeeld het sturen van een bloemetje of zomaar een verrassing. Daarnaast zou het goed zijn als medewerkers niet meer afgerekend worden op financiële doelstellingen, maar beloond worden op klanttevredenheid.
Denken in mogelijkheden
“Kan niet” willen klanten niet horen. Ze willen een oplossing voor hun probleem, het liefst met een persoonlijke touch. Dit kun je alleen bereiken als alle medewerkers een positieve houding ten opzichte van klanten hebben en de vrijheid krijgen om naar eigen inzicht te handelen. Dan hoef je geen “Nee” te verkopen en zullen klanten niet bij je weglopen.
Geef een reactie