“Dat is gek,” zegt Robert, “snelheid is zowel een driver voor onze promoters als een belangrijk verbeterpunt.” Robert heb ik geholpen met een internationaal Net Promoter Score-onderzoek. “Wereldwijd zagen we terug dat snelheid belangrijk is voor klanten. Een belangrijke driver voor promoters om het bedrijf aan te bevelen, maar als het niet goed gaat ook een aspect waardoor klanten ontevreden worden.” Voor Robert een eye-opener en een actiepunt voor het komende jaar.
Op dit moment ben ik het boek When digital becomes human van Steven van Belleghem aan het lezen. Ook hij geeft aan dat snelheid essentieel wordt voor klanten. Lees meer over de Angry Birds checklist en hoe je klanten sneller dan realtime kunt bedienen.
Angry Birds checklist
Steven van Belleghem gebruikt in zijn boek When digital becomes human de Angry Birds als symbool voor de moderne klantrelatie. Angry Birds is een succesvol spelletje vanwege het gebruikersgemak, de humor, beperkte prijs en het spelplezier. Dit is ook wat klanten willen: snelle, gemakkelijke en prettige oplossingen (de Angry Birds checklist).
Uit het onderzoek The self service economy van Steven blijk dat 90% van de consumenten snelheid belangrijk vindt tijdens interacties met bedrijven. Het moet snel en efficiënt gaan en kanalen moeten altijd bereikbaar zijn. 81% wil graag data delen als daardoor de snelheid in service verhoogt. Hoe kun je de snelheid verhogen?
Data en datacentralisatie
Klanten delen graag data als dit de snelheid verhoogt, dus maak gebruik van die data. Steven: “Zonder goed databeheer is het moeilijk om te slagen voor de Angry Birds checklist.” Door veel inzicht te halen uit data kun je onder andere de snelheid van de service verbeteren. Daarnaast moet alle data gekoppeld zijn zodat alles op één centraal punt verzameld wordt. Eén centrale klantendatabase met alle klantgegevens en mogelijke contactmomenten is een voorwaarde om snel te kunnen reageren. Hierdoor is het mogelijk om alles te personaliseren en voor elke klant sneller dan realtime te kunnen reageren.
Automatisering
“De klantrelatie van de toekomst is een geautomatiseerde relatie”, aldus Steven. Met automatisering kunnen problemen preventief opgelost worden, waardoor klanten geen vragen meer stellen aan bedrijven. Processen automatiseren zal ook de snelheid van het proces verbeteren. Een mooi voorbeeld is dat Nespresso in de toekomst misschien een nieuw koffiezetapparaat bij klanten thuis bezorgt (binnen de garantie), omdat Nespresso weet dat het apparaat binnenkort kapot gaat. Dat is echt sneller dan realtime de klant bedienen.
Voldoen jouw klantinteracties aan de Angry Birds checklist?
Wil je nu en in de toekomst een succesvolle klantrelatie? Ga dan eens na of de huidige klantinteracties voldoen aan de Angry Birds checklist (snel, gemakkelijk en fun). Zet databeheer, datacentralisatie en automatisering op de strategische agenda. Slimme technologie en de juiste mindset is de gouden combinatie voor een sterke klantrelatie.
Geef een reactie