Ik zit aan tafel met Willem, marketingmanager bij een internationaal bedrijf. Voor Willem ga ik een Net Promoter Score-onderzoek uitvoeren in verschillende landen. We hebben het over een beloning voor het onderzoek. Ik vertel Willem dat hij in ieder geval klanten moet laten weten wat de uitkomsten zijn van het onderzoek en wat er met de resultaten wordt gedaan. Willem begint moeilijk te kijken. “Dat is wel veel werk. We hebben zoveel regio’s, verschillende talen en mailbestanden.” Daarnaast zijn de resultaten concurrentiegevoelig en kunnen we nog niet zeggen welke stappen we gaan ondernemen. “Dat snap ik”, zeg ik tegen Willem, “maar als je klanten om feedback vraagt moet je dat ook serieus nemen”. Ik vertel hem waarom het belangrijk is om het wel te doen.
Drie redenen waarom je altijd resultaten moet terugkoppelen
1. Feedback geven heeft effect
Als klanten feedback geven willen ze graag dat de ontvanger daar iets mee doet. Daarom geven ze immers feedback. Laat daarom zien wat je als organisatie gaat doen of nog beter wat er al is gedaan met de input die je hebt gekregen. Hiermee voelen klanten zich gehoord en zien ze effect.
2. Meer respons
Als een klant ziet dat er iets wordt gedaan met de resultaten zal hij de volgende keer ook sneller bereid zijn om weer mee te denken. Wanneer een klant er niks meer van hoort, zal hij een volgende keer denken dat het geen zin heeft om de vragen in te vullen.
3. Klantvriendelijk
Als organisatie ben je in dialoog met de klanten. Bijna in elke uitnodiging staat: “wij hechten veel waarde aan uw mening”. Maar is dat echt zo als de respondenten er vervolgens niks meer van horen? De meeste organisaties laten niets meer weten. Klanten verwachten het dus niet. Maar juist daarom heeft het extra effect. Een terugkoppeling draagt bij aan de klanttevredenheid.
Hoe laat je zien dat je waarde hecht aan de mening van klanten?
Een terugkoppeling hoeft niet ingewikkeld te zijn en veel tijd te kosten. Een mailtje met de hoofdconclusies en de punten waar je als organisatie mee aan de slag gaat, kan al genoeg zijn. Je hoeft niet alle resultaten te laten zien (en ook niet de concurrentiegevoelige). Maar een paar speerpunten zijn altijd uit het onderzoek te halen, ook al weet je de concrete acties nog niet precies. Wil je nog meer impact hebben op klanten? Dan kun je ook voor een filmpje of een infographic kiezen. Ook deze kunnen relatief snel en met een klein budget gemaakt worden.
Dus hecht je echt waarde aan de mening van klanten? Sla de laatste stap dan nooit over, jij krijgt input van je klanten en daar staat iets tegenover!
Geef een reactie