“Wat hebben jullie gedaan met de resultaten van het Net Promoter Score-onderzoek?” vraag ik Tom. “Het management heeft de verbeterpunten opgepakt en we weten waar we nu aan moeten werken”, vertelt Tom. “Dat is mooi,” vertel ik hem, “maar is dat genoeg?” Ik denk dat er meer nodig is om echt aandacht te hebben voor de klant.

Verbeterpunten oppakken lukt bedrijven vaak nog wel, maar de omslag maken naar een klantgerichte organisatie is een ander verhaal. Vaak wordt er onderzoek gedaan omdat het nodig is voor de ISO-normen, voor de KPI’s of omdat de directie het wil. Meestal pakken deze bedrijven wel verbeterpunten op, maar daadwerkelijk meer aandacht geven aan de klant zit daar niet bij. Drie manieren om NPS-onderzoek in te zetten waarmee je klanten raakt:

1. Zorg dat de NPS een verhaal wordt vanuit het hart

Als je echt aandacht wilt hebben voor klanten, dan gaat het niet om een onderzoeksrapport of cijfers. Nationale Nederlanden is zich hier al van bewust: “Diegene die het NPS-traject gaat trekken, moet op een zeepkist gaan staan. Het moet een verhaal zijn vanuit het hart, met emotie. De NPS is niet van marketing of marketing-intelligence. De NPS gaat niet over cijfers.” Verzamel niet alleen feedback van klanten, maar deel de inzichten met het management, maak beslissingen, verbeter de organisatie en vertel het de klanten. Houd de aandacht vast door leuke dingen te noemen die makkelijk door te vertellen zijn.

2. Richt customer loyalty-teams op

Werk met ongeveer zes tot negen collega’s in een zelfsturend customer loyalty-team. Met je team ben je er verantwoordelijk voor dat klantverzoeken van A tot en met Z meer dan voortreffelijk worden afgehandeld. Hiermee hebben medewerkers een belangrijke rol in het continu verbeteren van de dienstverlening aan klanten. Medewerkers komen dan ook uit zichzelf met verbetervoorstellen die leiden tot voordelen voor de klant. Stimuleer de competitie binnen teams. De teams die iets hebben bereikt, beloon je door dit uitgebreid te communiceren en ze in de spotlight te zetten, zodat andere teams dit ook willen.

3. Zorg dat de hele organisatie aandacht voor klanten heeft en geef ruimte

Manage alle stappen van de customer-experience. De hele organisatie moet ernaar handelen. Beteken als medewerker iets voor klanten, ongeacht je functie, leeftijd en rol. Geef medewerkers daarnaast vertrouwen, ruimte, vrijheid en verantwoordelijkheid in het werken met en voor klanten.

Verbinding en vertrouwen

De NPS is (maar) een methode om te meten hoe tevreden klanten zijn. Door als bedrijf te handelen vanuit het hart gaat NPS pas echt leven en kunnen klanten de aandacht daadwerkelijk beleven.