“Vandaag gaat over geld verdienen, overmorgen over relevantie behouden voor de klant”. Aldus Steven van Belleghem in zijn boek Customers the day after tomorrow. Klantrelaties en relevant-zijn voor klanten worden in de toekomst nog belangrijker.
Tikkie vind ik een mooi voorbeeld met veel relevantie. Dit maakt je leven echt makkelijker. Je hoeft het rekeningnummer niet meer op te zoeken, je vergeet minder snel te betalen en het is binnen een minuut geregeld. Een super oplossing voor zo’n rotklusje. Hoe kun jij relevant zijn voor je klant? 5 tips, geïnspireerd door het boek van Steven.
1. Breng de bestaande frustraties van klanten in kaart
Uit frustraties komen innovaties voort. Wat frustreert jouw klanten? Wanneer zijn klanten teleurgesteld? Zorg dat je van je klanten weet wat ze frustreert. Hiermee kun je vernieuwen en met deze inzichten kun je problemen oplossen voordat de klant er zelf problemen van ondervindt. Zo is Tikkie de oplossing voor de frustratie van klanten rondom betalen van kleine bedragen aan anderen.
2. Maak een lijst met vragen die klanten stellen
Maak een overzicht van de vragen die klanten stellen. Verzamel alle vragen die klanten stellen op één plek binnen de organisatie. Vragen kunnen ook input zijn voor innovatie. Bedenk daarnaast hoe je er voor kunt zorgen dat een volgende keer deze vragen niet meer gesteld hoeven te worden.
3. Haal ideeën op bij medewerkers
Welke ideeën hebben medewerkers over relevant-zijn voor de klant? Hoe kunnen jullie als bedrijf het leven van klanten makkelijker en/of beter maken? Vooral medewerkers met veel klantcontact hebben een goed beeld van de behoeften van klanten. Ga met een team aan de slag met de vragen en frustraties van klanten en ideeën van eigen medewerkers om tot concrete projecten te komen.
4. Bepaal wat de context van de klant beïnvloedt
Om relevant te zijn voor klanten is het belangrijk dat je persoonlijk kunt zijn. Hiervoor is het begrijpen van de context van de klant belangrijk. Spotify weet bijvoorbeeld welke liedjes je leuk vindt, maar (nog) niet in welke stemming je bent. Wanneer je deze context in beeld hebt, kun je daar een data-plan omheen bouwen. Deze data kunnen gebruikt worden voor bijvoorbeeld AI-toepassingen. Wanneer Spotify ook je stemming zou weten, worden de aanbevelingen nog relevanter.
5. Verzamel zoveel mogelijk data
“Data-analyse wordt het hart van de marketingstrategie”, aldus Steven. Hoe meer je over klanten weet, hoe relevanter je kunt zijn. Spelers met de meeste data over hun klantrelatie kunnen het snelste schakelen met AI. Verzamel dus zoveel mogelijk data over je klanten.
Realtime, persoonlijk en gemak
De mogelijkheden van onder andere AI, bots en automatisering worden in de toekomst alleen maar groter. Maar het gaat niet om deze technologie, maar om de meerwaarde voor de gebruiker. Deze meerwaarde zit hem in realtime service, persoonlijke diensten/producten en gemak. Zoek jij naar een ‘Tikkie’ in jouw branche? Begin dan zo snel mogelijk met het verzamelen van zoveel mogelijk data. Dan blijf jij in de toekomst relevant voor je klant.
Geef een reactie