Twee weken geleden logeerden we in een hotel in Wales. Na vier dagen in een stacaravan was het tijd voor wat meer luxe. Voor 1 nacht hadden we een vier sterren-hotel geboekt om onze trouwdag te vieren. De volgende ochtend moesten we rond 8.00 uur vertrekken omdat het nog een paar uur rijden was naar de luchthaven in Bristol. Toen we opstonden, hadden we zin in een lekker ontbijt. Opeens zag mijn man dat het ontbijt pas vanaf 8.30 uur mogelijk was. Dat was balen! Ik zei: “Laten we nog even vragen wat mogelijk is, we kunnen vast wel iets eenvoudigs krijgen.”
Een 9 voor de extra service
Om 8.00 uur vertelde de receptioniste ons dat de keuken inderdaad nog gesloten was, maar dat ze ging kijken wat ze voor ons kon doen. Na 5 minuten kwam ze terug en vertelde ons dat we een tafeltje konden uitzoeken. We kregen een kopje thee en koffie en een croissantje met een vers glaasje sap. Daar werden we blij van. Na thuiskomst heb ik op de website het hotel een 9 gegeven voor de extra service.
Een 5 voor de slechte service
Maar het had ook anders kunnen lopen. We waren om 8 uur bij de receptie en we kregen te horen dat het niet mogelijk was om voor 8.30 te ontbijten. De mensen van de keuken waren nog niet aanwezig, dus ze kon niks voor ons doen. Dat begrepen we, maar dat er geen enkele moeite werd gedaan om nog iets voor ons te doen, daar werden we niet bij van. We vertrokken chagrijnig zonder ontbijt. Op booking.com heb ik een slechte recensie achtergelaten. Daarnaast heb ik aan een paar mensen verteld dat we in een mooi hotel aan zee zaten, maar dat de service niet al te best was.
Een 7 voor een prima ervaring
Nog een andere variant was geweest dat we een prima verblijf hadden zonder negatieve ervaringen maar ook geen positieve. Deze ervaring deel je niet snel op bijvoorbeeld de website van booking.com. Bedrijven hoor ik vaak zeggen dat je alleen de mening hoort van hele positieve ervaringen en negatieve. Dat is ook zo. Kijk maar naar mijn voorbeeld. Maar is dat erg?
De middenmoot hoor je niet
Voor het hotel is het interessant om te weten waarom iemand zo’n positieve ervaring had. Dit zou je gasten vaker willen laten meemaken. Wat er echt niet goed gaat, is ook belangrijk om te weten. Dit moet je zo snel mogelijk aanpassen. Wat er bij de matig positieve ervaringen misgaat, is minder interessant. Blijkbaar zijn mensen hier niet echt ontevreden over. Het is wel belangrijk om eraan te werken dat de middengroep dezelfde ervaring krijgt als de mensen die een 9 of een 10 geven. Hiermee vergroot je je groep fans.
Dat je dus vooral de mening hoort van de hele positieve en hele negatieve mensen, is geen punt. Dat is juist waar je het meeste mee kunt. Helaas voor ons was de slechte service realiteit. Dus ik hoop dat het hotel iets met de feedback doet.
Geef een reactie