“Mensen zijn mensen. Als je mensen normaal en met respect behandelt, dan werkt dat in alle landen van de wereld”, zegt Izaac van Kralingen van BSH/Siemens Bosch.
Sonja Stalfoort van PuurKlant: “Klanten vertellen het je altijd. Maar er is ook lef voor nodig om echt iets met de feedback van klanten te doen. Het past namelijk niet altijd in het ‘straatje van de organisatie’.”
Twee quotes van experts op het gebied van klanttevredenheid.
NPS meten is één, echt iets doen met de feedback is een tweede. Ook wel het NPS system genoemd. Hierbij gaat het niet om het cijfer en de methodiek, maar om het leren van klantfeedback.
Hoe zorg je er nu voor dat medewerkers aan de slag gaan met deze feedback? Ook als je duizenden reacties krijgt en werkt in een grote, internationale organisatie?
8 instrumenten om de interne organisatie van (inter)nationale B2C- en B2B-organisaties in beweging te krijgen:
Wijs een interne superpromoter aan
Stel één of meerdere interne superpromoters aan. Medewerkers die geloven in verbeteren op basis van klantfeedback, die vanuit enthousiasme de organisatie in beweging krijgen en die kunnen aantonen wat het oplevert om iets te doen met de feedback die je als organisatie krijgt.
Laat video’s van klanten zien
Verspreid intern video’s met positieve verhalen van klanten en verbeterpunten. Verhalen van klanten raken. Daarnaast kunnen ook video’s van de directie helpen voor het draagvlak.
Stel vragen met polls
Stuur via intranet of een ander kanaal korte polls. Bijvoorbeeld over ‘klantweetjes’. Of
vraag medewerkers in hoeverre zij tijd en middelen hebben om aan klantgerichte verbeteringen te werken en welke acties zij ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren.
Voer een spiegelonderzoek uit onder medewerkers
Vraag medewerkers de klanttevredenheid in te schatten. Vaak zit er een kloof tussen schatting en werkelijkheid. Sommige medewerkers denken positiever en andere juist negatiever. Hier kun je als organisatie van leren.
Zorg ervoor dat de feedback bij de juiste persoon terechtkomt
Zorg ervoor dat de feedback direct terechtkomt bij de accountmanager of persoon die er mee aan de slag kan. Hiermee kun je snel reageren naar de klant. Train daarnaast medewerkers op klantgericht werken.
Start klein
Ga er in één land of afdeling mee aan de slag en laat zien wat het oplevert. Dan komen andere regio’s of afdelingen vanzelf: “Dit willen wij ook”.
Deel inzichten
Maak de rapporten (inzichten) toegankelijk voor de hele organisatie. Inzichten over klanttevredenheid zijn juist ook interessant voor bijvoorbeeld de callcentermedewerkers en niet alleen voor het management.
Veranderen door de ogen van de klant
Klanten geven je feedback en verwachten dat je daar iets mee doet. Dus ga aan de slag.
Focus je daarnaast ook op de promoters. Positieve verhalen van klanten geven energie. Medewerkers komen in een flow als ze merken dat ze klanten blij kunnen maken.
En veranderen door de ogen van je klant levert natuurlijk ook een hogere klanttevredenheid op. Daar doen we het voor.
Geef een reactie