Ik ben erg nieuwsgierig en wil altijd alles weten. Daarom vind ik het ook zo leuk dat social media nu bestaat. Vooral via Twitter en Facebook kom ik veel nieuwtjes te weten. Als ik geen toegang heb tot internet moet ik ook echt even afkicken. Laatst was ik een paar dagen in het buitenland en dan merk je hoe vaak je eigenlijk je mail, Twitter en Facebook checkt. Soms te vaak. En dan vraag je je ook af wat je mist als je er niet op kijkt. Maar toch, het blijft leuk. Omdat ik nieuwsgierig ben vind ik marktonderzoek ook zo’n leuk vak. Je komt veel te weten en elke keer weer tot nieuwe inzichten.
Ben jjj ook nieuwsgierig en wil je alles van je klant weten?
Dan is het interessant om klanten regelmatig te ondervragen via een een klantpanel. Klantpanels zijn al een aantal jaren in. Steeds meer bedrijven hebben een panel. Maar lang niet alle panels worden op de juiste manier ingezet. Bedrijven roepen al snel dat ze een klantpanel gaan starten, maar denken minder goed na over wat het inhoudt. De komende weken schrijf ik in een aantal blogs ‘lessen voor succesvolle klantpanels’.
1 keer per maand contact
Wanneer je een klantpanel wilt starten is het goed om eerst te bekijken hoeveel onderzoeken je verwacht in een jaar. Klanten die meedoen aan een klantpanel verwachten dat ze regelmatig (gemiddeld zo’n 1 keer per maand, is gebleken uit onderzoek onder klantpanelleden) worden benaderd. Als ze minder worden benaderd voelen ze zich minder betrokken en hebben ze het idee dat het klantpanel minder ‘leeft’. In een levendig klantpanel worden dus minimaal 12 onderzoeken per jaar gedaan onder alle leden. Wanneer je niet alle klantpanelleden ondervraagt, maar een steekproef daarvan, heb je dus nog meer dan 12 onderzoeken per jaar ‘nodig’. Dit kunnen ook hele kleine onderzoeken zijn met enkele vragen. Het gaat erom dat de klant het gevoel krijgt dat hij regelmatig mee mag en kan denken.
12 onderzoeken per jaar?
Uit ervaring bij mijn vorige werkgever weet ik dat 12 onderzoeken per jaar best veel is. Als projectleider van het klantpanel moest ik regelmatig intern ‘opzoek’ naar onderzoeksvragen. Als projectleider kun je natuurlijk ook af en toe een onderwerp bedenken voor een onderzoek, maar het is het beste wanneer de onderzoekvragen uit de organisatie komen en er ook daadwerkelijk behoefte is aan de inzichten. Ook kun je af en toe andere contactmomenten bedenken dan een uitnodiging van een onderzoek. Maar waar het omgaat is dat je de onderzoeksvragen vanuit de organisatie niet onderschat of overschat.
Wel of geen klantpanel?
Ondervraag je je klanten al regelmatig of verwacht je heel veel van je klanten te willen weten? Dan is een klantpanel een zeer goede keuze! Heb je moeite met het ‘vinden’ onderzoeksvragen of doe je teveel onderzoek om de klanten ‘bezig te houden’? Dan moet je je afvragen of een klantpanel in jouw organisatie zinvol is. Je kunt er dan ook voor kiezen om klanten af en toe te benaderen voor onderzoek zonder hier een klantpanel voor op te zetten. Dit kost uiteindelijk minder tijd en geld.
De les: bedenk van te voren hoeveel onderzoeken je verwacht en verkijk je niet op het aantal onderzoeken dat nodig is voor een levendig klantpanel. Is je organisatie echt nieuwsgierig en wil je je klanten echt laten meedenken met uiteenlopende onderwerpen? Kies dan voor een klantpanel.
Geef een reactie