De grootste blunders in marktonderzoek en hoe jij die voorkomt

Iedereen maakt wel eens blunders. Zo stond ik enige tijd geleden ‘s ochtends vroeg op het station op de trein te wachten. Ik was op weg naar mijn toenmalige opdrachtgever en nog niet helemaal wakker. Op een gegeven moment keek ik naar beneden en keek naar twee verschillende laarzen! Een zwarte en een bruine! “Oh nee”, dacht ik, “wat een blunder dit kan echt niet.” Dus snel terug naar huis om het goede paar aan te trekken. Eenmaal (te laat) aangekomen op kantoor aangekomen mijn collega’s daar toch maar verteld hoe dat kwam. Iedereen lachen natuurlijk. Maar er zijn ook genoeg blunders waar je helemaal niet om kunt lachen. Blunders die klanten zien als fouten. Wat zijn de grootste blunders die marktonderzoekers, marketeers en ondernemers maken bij het doen van onderzoek en hoe voorkom je deze?

Blunders die klanten zien als fouten

Er is een aantal veel gemaakte blunders die een slechte indruk kunnen maken op klanten:

• Spelfouten in de uitnodigingsmail en/of de vragenlijst.
• Het verkeerde onderzoek naar de verkeerde mensen: het onderzoek wordt bijvoorbeeld gestuurd naar een verkeerd klantenbestand. Hiermee kunnen ernstige privacy issues ontstaan.
• Afzender onbekend: de klant herkent de afzender niet en vraagt zich af waarom ze een mail krijgen van de desbetreffende afzender. Ook hiermee kunnen klanten klachten indienen over privacy.
• De link naar het onderzoek werkt niet of de vragenlijst loopt vast.
• Teveel herinneringen: klanten worden meerderde malen gevraagd het onderzoek in te vullen, dit kan irritatie opleveren.
• De naam van de klant is verkeerd gespeld: wanneer klanten persoonlijk worden aangesproken komt het zeer onprofessioneel over wanneer de naam van de klant onjuist gespeld is.
• Vragenlijst is langer dan aangegeven: in de uitnodiging staat dat de vragenlijst 5 minuten is, maar klanten zijn er daadwerkelijk bijvoorbeeld 10 tot 15 minuten mee bezig. Dit levert irritatie op en het risico dat klanten de vragenlijst niet afmaken.

Hoe voorkom je deze blunders

Tips om blunders te voorkomen:

• Laat de vragenlijst en uitnodiging door verschillende mensen checken op inhoud en op spelling.
• Check altijd of het juiste bestand aan het juiste onderzoek is gekoppeld.
• Kies voor een (voor de klant) bekende afzender of stuur een vooraankondiging met een uitleg dat klanten binnenkort een mail kunnen verwachten van de desbetreffende afzender.
• Test de vragenlijst en de link: werkt de link, kloppen alle doorverwijzingen in de vragenlijst en sluit de  vragenlijst goed af.
• Stuur maximaal 1 herinnering.
• Zorg voor een goed klantenbestand met de juiste aanhef en namen van klanten. Wanneer je niet zeker weet of het bestand betrouwbaar is gebruik dan een algemene aanhef zoals ‘beste klant’.
• Laat een aantal mensen de vragenlijst testen zodat je zeker weet dat er geen fouten meer in zitten en je een reële tijdsinschatting kunt geven aan klanten.

Kortom: check en test alles goed voordat het naar de klant gaat, zo voorkom jij uitglijders!