Hoe Joris met een kleine groep klanten veel inzichten uit klantonderzoek haalt

Is dit onderzoek wel betrouwbaar? Is de doelgroep wel representatief? Is het wel statistisch verantwoord? Dat is wat ik veel bedrijven en organisaties vaak hoor zeggen. Bedrijven en organisaties denken dat klantonderzoek onder een kleine groep klanten niet zinvol is. Maar is dat zo? Heb je altijd statistisch verantwoord onderzoek nodig?

Een van mijn klanten is Joris Oomen van QYN. Expert op het gebied van (interactieve) digital signage; pakkende schermcommunicatie waarmee bedrijven de communicatie met hun eindklanten en/of medewerkers op een innovatieve, aantrekkelijke en effectieve manier kan verbeteren. Het bedrijf is actief in een nichemarkt en heeft daarin een groep zeer betrokken zakelijke klanten. Joris, business developer en verantwoordelijk voor het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, laat zien hoe je toch veel inzicht kunt halen uit een relatief kleine groep klanten.

Niet de statistiek telt, maar het luisteren naar klanten

Joris: “wij hebben er, gezien het relatief lage aantal contactpersonen, voor gekozen om niet de statistiek zwaar te laten wegen, maar echt te luisteren naar klanten. De statistieken zijn nice-to-have en geven inzicht, maar het gaat uiteindelijk om de persoonlijke feedback. Daaruit kun je opmaken wat je goed doet en wat in de ogen van de klant beter kan. Waardevolle input voor het benoemen van speerpunten voor het komende jaar. Uiteraard moet je voorzichtig zijn met het trekken van conclusies. Extra respondenten op een relatief klein aantal kunnen de resultaten namelijk significant beïnvloeden.”

Zorg voor een hoge respons

“Omdat we een representatief beeld willen krijgen van onze klantengroep, gaan we voor een zo hoog mogelijke respons. Dit doen we door een persoonlijke benadering. De directie nodigt de contactpersonen per mail uit en benadrukt de genomen acties aan de hand van voorgaand onderzoek met de bijbehorende resultaten. Vervolgens benaderen de accountmanagers de contactpersonen persoonlijk met de vraag of ze deel willen nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Dit levert een respons op van bijna 45%”, aldus Joris.

Ondervraag je klanten jaarlijks

Doordat QYN jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek laat uitvoeren, zien we duidelijk, ondanks de relatief lage aantallen, wat er ten opzichte van vorig jaar verbetert is en welke aspecten een punt van aandacht blijven. Joris; “we zijn dit jaar trots op het resultaat omdat onze verbeteracties in het afgelopen jaar op de speerpunten first-time-right levering en telefonische bereikbaarheid tot een verbetering van de resultaten hebben geleid. Onze klanttevredenheid én NPS zijn gestegen, naar respectievelijk een 8,0 en +20%. Het is goed om te zien dat we een verbeterslag hebben gemaakt.”

Ga in gesprek met klanten

Joris bestudeerd alle resultaten; “juist een onderzoek met een relatief kleine groep respondenten maakt het mogelijk om alle resultaten en open antwoorden goed te bestuderen. We bekijken alle verbeterpunten per klant en gaan met de klant na afloop in gesprek over hoe QYN de klant nog beter kan helpen bij haar uitdagingen. Hierdoor versterken we de relatie en kunnen we in veel gevallen al direct aan de wens van de klant voldoen. Daarnaast is het belangrijk alle uitgenodigde contactpersonen na afloop van het onderzoek te informeren over de resultaten en de voorgenomen verbeteracties, zodat zij direct zien dat deelname loont en daardoor ook volgend jaar weer deelnemen. Bovendien levert dit ons weer een hogere klanttevredenheid op. Om blijvend te kunnen bepalen of we de juiste dingen doen, vinden wij het belangrijk om jaarlijks onze klanten om hun mening te vragen. Ongeacht het aantal klanten!”

Over QYN

QYN gelooft in de kracht van (interactieve) digital signage; pakkende schermcommunicatie waarmee je klanten in vervoering brengt. Met 30 medewerkers is het bedrijf klein van stuk, maar groot in daden. Vanuit Rosmalen worden ruim 13.000 devices op 1.250 locaties in de Benelux beheerd. QYN is partner van een breed palet aan bedrijven die een behoefte hebben om de communicatie met hun eindklanten en/of medewerkers op een innovatieve, aantrekkelijke en effectieve manier te verbeteren. QYN werkt voor mooie merken zoals KPN, Intersport, Luxaflex, SNS, D-reizen en Delifrance. En creëert ook content voor ‘mobile devices’ en unieke LED-schermen zoals in Den Haag (266m2 op 80 meter hoogte) en op Rotterdam Centraal Station (40 bij 4,5 meter). Bezoek QYN.nl voor meer informatie.