Erik werkt als adviseur bij een groot bedrijf in de financiële dienstverlening. Hij vertelt mij over het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Het is een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek met veel vragen en stellingen. Alle onderdelen van de organisatie komen aan bod. Het is een belangrijk onderzoek voor de directie en het management om te zien waar de organisatie staat. Maar dat is ook gelijk het grootste probleem. De organisatie weet waar hij staat, maar weet niet hoe ze kunnen verbeteren en vernieuwen.
Teveel vragen en te weinig aanknopingspunten voor verbetering
De meeste traditionele klanttevredenheidsonderzoeken gaan over verschillende (interne) processen. De vragenlijst is vaak lang omdat alle onderdelen van de organisatie aan bod (moeten) komen. Voor klanten kost het veel tijd om dergelijke onderzoeken in te vullen. Een ander nadeel is dat de processen die uitgevraagd worden vaak weinig aanknopingspunten geven voor verbetering en vernieuwing. Erik: “het geeft een goed beeld van waar we staan, maar wat we nu moeten doen om te kunnen verbeteren dat weten we niet. De afdelingen vragen aan mij wat ze nu moeten doen, maar dat ik onvoldoende uit het rapport halen dus ik kan het ze ook niet vertellen”. Hoe kun je er nu voor zorgen dat je wel weet hoe je je organisatie kunt verbeteren of vernieuwen?
Specifieke metingen op processen om te kunnen verbeteren
Maak de vragenlijst van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek niet te lang. Vraag klanten naar een algemeen oordeel over de klanttevredenheid, loyaliteit en processen. Richt daarnaast een specifieke meting in op de processen waar verbetering noodzakelijk is. Door frequenter te meten bijvoorbeeld maandelijks of twee keer per jaar kunnen verbeteringen en trends gezien worden. Daarnaast kan er specifieker ingegaan worden op de processen wanneer je er een speciale meting voor inricht.
Open vragen om te kunnen innoveren
Door open vragen te stellen zie je snel waar klanten tevreden of juist ontevreden over zijn. Promoters komen bijvoorbeeld vaak met innovatieve dingen wanneer je ze vraagt welke verbeterpunten zij zien. Traditionele onderzoeken werken vaak teveel met stellingen, er wordt te weinig ‘doorgevraagd’.
Zorg ervoor dat jij de organisatie in beweging krijgt
Een jaarlijks klanttevredenheid is dus goed te gebruiken om te kijken waar je organisatie staat, maar minder goed om concrete acties uit te kunnen halen. Juist daarom is het goed om het jaarlijkse onderzoek kort te houden en met ander onderzoek dieper in te gaan op processen, middelen of kanalen. Kortom: zorg ervoor dat jij je organisatie in beweging krijgt door de juiste vragen te stellen op het juiste moment.
Geef een reactie