Vind jij het veel werk om uit te zoeken wat een geschikte onderzoekstool is? Welke tools zijn er op de markt? Wat zijn de functionaliteiten? Welke sluit het beste aan bij je wensen? New Business Research houdt de markt in de gaten en geeft updates van nieuwe ontwikkelingen. NBR is onafhankelijk en kritisch waardoor je een reëel beeld krijgt van de mogelijkheden. Vorig jaar schreef ik de blog: de plussen en minnen van de nieuwe onderzoekstools Starred & Smartallies. Beide partijen hebben het afgelopen jaar niet stil gezeten. In deze blog Mark Berendsen (Managing Director bij Starred) en Pascal van Hattum (manager innovatie bij SAMR) aan het woord over de nieuwste mogelijkheden.
Waarom beveelt Mark Starred aan?
Mark Berendsen
Mark: “De beleving van een merk of de ervaring met een organisatie stopt niet na de levering van een product of dienst. De vraag om feedback is daar een onderdeel van. Het is de eerste stap naar de volgende interactie met een klant, of dat nu een particulier is of een zakelijke klant. Daarom is het zaak om bij het vragen om klantfeedback je volledig in de respondent te verplaatsen. Starred doet dat en zorgt daarmee voor de hoogste respons. Daarmee genereren wij inzichten in hoe je je business of organisatie kunt verbeteren op onderwerpen die impact hebben. Zo beloon je de respondent die ziet dat er wat wordt gedaan met zijn/haar feedback. Niet alleen geeft hij/zij de volgende keer weer feedback, door de gerichte verbeteringen groeit je business!”
Waarom beveelt Pascal SmartAllies aan?
Pascal van Hattum
Pascal: “SmartAllies is inmiddels een hele ‘suite’ geworden. Hierdoor ben je in staat om het hele marktonderzoekproces in eigen beheer te doen. Zo hebben we onze ervaring van 45 jaar marktonderzoek weten te integreren in de verschillende componenten van SmartAllies. Daarnaast hebben we veel tijd en energie gestopt in het zo simpel mogelijk maken van complexe marktonderzoekprocessen. De tool is zo geschikt geworden voor de basisgebruiker, maar ook voor de geavanceerde gebruiker.”
Update SmartAllies
Interessante nieuwe opties van SmartAllies zijn:
- Dashboard: er is een eenvoudig en mooi vormgegeven dashboard waarbij verschillende mensen uit de organisatie de gegevens in kunnen zien. Directeuren zien bijvoorbeeld de resultaten voor het hele bedrijf en medewerkers van een bepaalde regio, alleen van de desbetreffende regio.
- Cross Tab: in Cross Tab kun je kruistabellen maken, significanties berekenen, en grafieken maken. Dit maakt het gebruik van SPSS overbodig.
- Panelmanagement system: er is een panelomgeving is toegevoegd. Interessant is dat in deze omgeving geavanceerde steekproeftrekking mogelijk is.
- Tekst analyse: je kunt eenvoudig open antwoorden (handmatig) indelen door ze naar het juiste label te slepen. Wanner je deze indeling gemaakt hebt kun je hier ook analyses mee doen in Cross Tabs. Bij herhaal onderzoek maakt hij de open antwoorden analyse automatisch.
- Koppeling CRM: een koppeling met het CRM systeem is mogelijk om continue feedback te automatiseren.
Update Starred
Interessante nieuwe opties van Starred zijn:
- Een prioriteitenmatrix: hiermee zie je direct welke aspecten je als eerste kunt verbeteren om de loyaliteit van klanten te laten stijgen.
- Vraag in mail: in de email uitnodiging kun je al een eerste vraag stellen zoals de NPS (Net Promoter Score) of de CES (Customer Effort Score). Hiermee hou je de eerste gedachte van de klant vast en, ook al vullen mensen de enquête verder niet in, dan heb je toch een globale mening.
- Uitnodiging via de telefoon en social media: naast email kan de uitnodiging voor onderzoek ook verzonden worden via Whatsapp, SMS of social media. Iedere klant krijgt een unieke link waardoor je achteraf ook nog goed kunt segmenteren.
- Persoonlijke bedankpagina: je kunt de bedank pagina aanpassen aan de feedback. Je kunt bijvoorbeeld promoters vragen om een review te schrijven en ontevreden klanten zou je bijvoorbeeld direct hulp kunnen bieden.
- Koppeling met CRM: uitnodigingen voor feedback kan een geheel geautomatiseerd proces zijn, welk CRM of Customer Service software een organisatie ook heeft.
Wat wil Starred nog verbeteren?
Mark: “Onze ambitie is de wereld van klantfeedback fundamenteel te veranderen en feedback vragen en geven weer leuk te maken. De komende tijd hebben we de volgende onderwerpen op de agenda staan:
- De respondent zal in de toekomst kunnen bepalen wanneer er feedbackverzoeken welkom zijn en van wie, een reminder zal niet meer standaard worden gestuurd, maar dat bepaalt de respondent (“remind me later”).
- Feedback op de feedback zal verder worden doorontwikkeld, want dat is cruciaal om verdere ‘survey fatigue’ tegen te gaan. De respondent wil horen wat er met zijn/haar feedback wordt gedaan.
- Wij zullen hard door ontwikkelen in het bieden van krachtige business insights voor onze klanten, zoals het bieden van voorspellende waarde.”
Wat wil SmartAllies nog verbeteren?
Pascal: “De markt is volop in beweging en wij willen hierin vooroplopen. Elke dag bedenken we wel nieuwe features die op onze to do list komen:
- Er zijn gesprekken gaande om een app te maken (bijvoorbeeld voor face-to-face interviewing).
- We zijn bezig om een community website te maken voor het panelmanagement systeem. Gebruikers kunnen deze community zelf instellen.
- Verder heb ik nog een lijst van zaken die we graag willen integreren in SmartAllies. Alles om het leven van de marktonderzoeker aangenamer te maken. Je moet hierbij denken aan gamification van vragen, zeer geavanceerde skip logic, custom made reporting, etc.”
Onderzoeker versus respondent
SmartAllies maakt het gebruik van SPSS voor de onderzoeker overbodig en Starred speelt volledig in op een respondentvriendelijke vragenlijst. Van dat laatste ben ik groot voorstander, de respondent staat voorop. Hoewel het ook erg fijn is dat SmartAllies het de onderzoeker makkelijker maakt. SmartAllies zou nog wat meer aan de respondent moeten denken en Starred aan de flexibiliteit van de onderzoeksopzet. Dan krijgen bedrijven nog betere inzichten en wordt feedback geven voor respondenten weer leuk!
Geef een reactie