In het park lopen twee giechelende meiden me voorbij. Op het bankje naast mij klitten ze bij elkaar, duidelijk verwikkeld in een goed gesprek. Eén voor één worden de klasgenoten besproken. Na verloop van tijd komt het hoge woord er uit en het ene meisje zegt tegen de ander: “Ik vind jou heel aardig, hoe vind jij mij?” Gelukkig is haar vriendin het helemaal met haar eens: als beste vriendinnen vinden ze elkaar heel aardig. Giechelend staan ze op, waarna ze arm in arm verder lopen.
Het is een bekend verhaal: laat drie mensen met een blinddoek voelen aan verschillende delen van een olifant en je krijgt drie totaal verschillende beschrijvingen. Degene die de slurf voelde beschrijft een slang, degene die de oren voelde heeft het over een levende pannenkoek. En nummer drie, die de voeten vasthield, houdt vol dat het om een stevige boomstam gaat. Heb je maar beperkt zicht, dan kan je ervaring totaal vertekend worden. Je verliest het geheel uit het oog. Veel organisaties worstelen in hun klantonderzoeken met dit probleem.
“Die scheids was écht partijdig en dat jongetje waar ik tegen speelde liep steeds te duwen. Zo oneerlijk!” Al mopperend schuift Joris bij mij en m’n zoontje in de auto. Hij heeft met z’n voetbalteam verloren, zoals vaker de laatste weken. Opvallend genoeg ligt dat elke week niét aan Joris zelf, maar aan een ander. Vaak de scheidsrechter of de tegenstander. Hij lijdt duidelijk aan het ‘arme-ik-syndroom’ waarbij de schuld van je ongeluk in de buitenwereld ligt. Hij ziet alleen wat anderen fout doen, maar z’n eigen verbeterpunten mist hij. Terwijl hij nou juist zichzelf veel makkelijker kan veranderen dan z’n tegenstander of scheidsrechter. Zo laat hij zich nogal eens aftroeven of rent hij te enthousiast mee in de aanval waardoor zijn tegenstander vrij staat en kan scoren. Maar leg dat Joris maar eens uit.
In veel organisaties waart hij momenteel rond: het recessiespook. Omzetten dalen, klanten houden hun hand op de knip of budgetten worden gekort. Alles wordt minder en dat zorgt voor een naargeestige sfeer. Het recessiespook heeft daarmee veel weg van de bekende dementors uit Harry Potter. Hij kan namelijk, net als de beruchte dementors, alle positieve energie wegzuigen. Waar Harry Potter met een welgemikte toverspreuk of een reep chocolade zijn spoken kan verslaan, heeft een ondernemer andere trucs nodig. Een klantonderzoek kan in zo’n geval wonderen verrichten.
Afgelopen weekeinde kwam Sergio weer bij ons logeren. Als we met hem onze straat inrijden zegt hij: “Jullie wonen in dit bos, he?” Hoewel we in een rijtjeshuis middenin de randstad wonen, noemt hij onze straat steevast een bos. Door zijn opmerking zien wij ook de overhangende bomen weer, die met hun volle bladeren het straatbeeld sterk bepalen. We wonen inderdaad in een mooie straat. Soms heb je een ander nodig die je weer laat zien hoe mooi het eigenlijk is op de plek waar je zelf dagelijks komt.
Na een lekker etentje zit ik met m’n ouders na te praten. Het gesprek gaat over vroeger, over waar mijn opa precies heeft gewoond als kind en hoe hij is opgegroeid. M’n vader beland op z’n praatstoel en vertelt prachtige verhalen over hoe m’n familie zo’n honderd jaar geleden leefde. Allemaal zaken die ik niet wist. Gewoon omdat ik hem er nog nooit naar had gevraagd.
Voor een middelgrote MKB-er ben ik bezig met het analyseren van z’n klantonderzoek, als ik plots iets vreemds zie. We hebben klanten gevraagd of ze deze leverancier aanbevelen aan bevriende collega’s, of zakenrelaties. De score op die vraag valt me tegen en is een stuk lager dan ik had verwacht van deze organisatie. Als ik dieper in de data duik, neemt m’n verbazing alleen maar toe. Het blijkt dat z’n klanten namelijk wél heel erg tevreden zijn en heel graag met de leverancier samenwerken. Wat is er aan de hand?
Ik besluit het tot op de bodem uit te zoeken en vergeljk alle scores en antwoorden. Een analyse van open antwoorden laat al snel zien wat er aan schort. Zo’n 10% van de respondenten uit het onderzoek is uitermate tevreden, maar wil de leverancier absoluut niet aanbevelen. Vanwege concurrentieredenen willen ze helemaal niet dat anderen op het spoor komen van deze goede toeleverancier. Op de vraag of ze zouden aanbevelen, antwoordt een flink aantal klanten dan ook ontkennend. Een bijzondere situatie. Wat kunnen we hier van leren?
NPS, oftwel de Net Promoter Score, is een methode voor meten en verbeteren die steeds meer organisaties gebruiken of overwegen. Het is gebaseerd op het bekende boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Iedereen die met NPS aan de slag wil, zou dit toegankelijk boek moeten lezen. Toch hou je dan wellicht nog vragen over, of misschien wil je voordat je het boek aanschaft al meer over NPS weten: wat betekent NPS precies? Wat kun je ermee in je eigen organisatie? En wat zijn voor- of juist nadelen van het werken met NPS?
Deze weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net Promotor Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook praktijkervaringen van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag vertelt Nils Schmeling over zijn ervaringen die hij heeft opgedaan bij KPN en N3Wstrategy.
Deze twee weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net Promotor Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook praktijkervaringen van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag vertelt Wouter Wijma van Advanse Business Consultancy zijn ervaringen.
Wouter Wijma is na zijn MBA studie zijn eigen Adviesbureau Advanse Business Consultancy gestart. Al gauw kwam hij in aanraking met de NPS. Hij is Certified Net Promoter Associated en in Nederland is hij Loyalty Partner van Satmetrix. Advanse werkt o.a. voor Konica Minolta, Imtech, Nutreco en Workx. Advanse heeft in eigen beheer survey software ontwikkeld onder de naam FeedbackManager, daarnaast kunnen zij als implementatiepartner van Satmetrix ook hun Xperience software leveren en implementeren. Je kunt hem op twitter volgen als @WouterWijma.