School of Insights

Een hartslagmeter voor je organisatie

door

Een paar jaar geleden heb ik een hartslagmeter aangeschaft voor m’n hardlooptrainingen. De eerste keren dat ik daar mee ging lopen, waren een eye-opener. Ik zag precies op het metertje wanneer ik te hard ging en binnen een minuutje voelde ik dat dan in m’n benen: verzuring! Met de hartslag op m’n horloge kreeg ik perfecte feedback over m’n manier van lopen. Ik zag wanneer ik het (te) rustig aan deed, wanneer ik net onder m’n top zat en wanneer ik er fors overheen schoot. Na een paar trainingen met het metertje leerde ik zo m’n lichaam veel beter aanvoelen. Ik hoefde niet meer naar m’n hartslag te kijken om te voelen of ik te hard ging. Ik wist inmiddels feilloos hoe het gevoel in m’n benen met m’n hartslag samenhing. De trainingen werden daardoor een stuk effectiever én leuker.

[Lees meer…]

Nieuwe diensten voor het marktgerichte overheidsbedrijf

door

Manon belt, dat is vandaag al de vijfde keer. We zijn druk met het afronden van haar klantonderzoek. Ze werkt als interim projectmanager bij een aan de overheid geliëerde organisatie. De komende jaren staat de club voor een aantal grote uitdagingen. Budgetten worden gekort en ze moeten marktgerichter worden. Daarvoor heeft Manon nieuwe diensten uitgewerkt. Maar zitten de klanten en relaties daar wel op te wachten? Om daar achter te komen, heb ik een marktonderzoek voor haar uitgevoerd. Deze week presenteer ik de belangrijkste inzichten.

[Lees meer…]

Klantonderzoek voor de salesdirecteur? Misschien maar niet

door

Z’n secretaresse vraagt me om even te wachten, Juan is nog bezig. Terwijl ik naar de kast vol prijzen en salesgadgets in de kamer kijk, werkt ze druk verder op haar computer. Dan vliegt de deur open. Juan geeft z’n vorige bezoeker een hand en maant me om binnen te komen. We moeten snel aan de slag, het klantonderzoek moet immers nog deze maand starten.

[Lees meer…]

Klantonderzoek grand cru

door

Zoals je uit deze blog al zou kunnen vermoeden, ben ik vrij ervaren in het uitvoeren van klantonderzoeken. Van grote multinational tot kleine webontwikkelaar, van kleine bescheiden gemeente tot keiharde salestijger: ik heb er onderzoek voor uitgevoerd. Klantonderzoek is voor mij niet nieuw. Toch was er vandaag een project dat erg spannend was: onderzoek onder m’n eigen klanten!

[Lees meer…]

Klantonderzoek: zelf doen of uitbesteden?

door

Het zal zo’n tien jaar geleden zijn, dat ik in een druk weekeinde overal te weinig tijd voor had: boodschappen doen, naar de kapper, en dan ook nog een smerig huis en vieze ramen die nodig schoongemaakt moesten worden. Terwijl ik zuchtend rondrende, kwamen m’n ouders op de koffie. M’n moeder bekeek het van een afstandje en stelde een gouden vraag: “Waarom doe je dan ook alles zelf?” Ik keek haar verbaasd aan. Zij vervolgde: “Jullie hebben beide een goede baan en zijn druk. Waarom gebruik je de tijd in het weekeinde niet meer voor leuke dingen, laat dat schoonmaken lekker aan een ander over.”

[Lees meer…]

Klantonderzoek als een feestje met je klant

door

Met een lekker glas wijn in m’n hand schuil ik met de buurman in de stromende regen onder de partytent midden op onze straat. We staan op het jaarlijkse straatfeest dat in onze buurt met veel enthousiasme wordt gevierd. We zien elkaar vrijwel dagelijks weggaan of thuiskomen, toch blijken we verrassend weinig echt contact te hebben. Zo’n jaarlijks straatfeest is de ideale gelegenheid om elkaar beter te leren kennen of uitgebreid bij te praten.

[Lees meer…]

Dood aan het saaie klantonderzoek

door

Stel je voor: je gaat verhuizen en daarbij heb je de hulp van vrienden nodig. Je nodigt je vrienden op een sympathieke manier uit om even wat van hun vrije tijd aan jouw klus te besteden en al snel heb je een flinke groep mensen bij elkaar. Dan gebeurt het. Zodra je vrienden een voet bij je over de drempel hebben gezet, is de vriendelijkheid en vrijheid weg. Je dwingt ze tot een langdradige en saaie klus die ze met tegenzin uitvoeren. Hebben ze ergens geen zin in, dan zijn ze toch gedwongen om alles precies te doen zoals jij het in gedachten had. Is dit helpen van een gewaardeerde relatie met een gezellig dagje verhuizen? Ik dacht het niet! Einde van een vriendschap? Waarschijnlijk wel.

[Lees meer…]

Hoe een zwerm spreeuwen klantgericht werken vleugels geeft

door

Gisteravond was ik te gast bij een presentatie in Rotterdam van Mark Earls, de bekende auteur van het boek ‘De ultieme kudde’. Het is een illusie om te denken dat we rationele individuen zijn, menselijk gedrag is veel beter te begrijpen én te beïnvloeden als we focussen op groepsgedrag, zo betoogt Earls. Mensen zijn sociale wezens, waarbij individuen met elkaar verbonden zijn en op elkaar reageren. Al het menselijk leven bestaat uit niets anders dan individuen die reageren op een context die weer bestaat uit individuen die reageren op een context van individuen. Dit klinkt wellicht vaag, maar veel menselijk gedrag is door dit ‘kuddemodel’ beter te verklaren dan met het model van het rationeel denkende individu. Als je precies wilt weten hoe de ideeën van Mark Earls in elkaar steken, kun je m’n verslag op Frankwatching lezen, z’n blog volgen of het boek lezen.

[Lees meer…]

Hoe meet jouw organisatie of er storm op komst is?

door

Terwijl ik wakker wordt op de warme zondagochtend draaien m’n ogen naar m’n wekker: hoe laat is het? Zal ik al opstaan? Voordat ik me ga aankleden kijk ik even op de thermometer: hoe warm is het? Kan ik dat zomerjurkje aandoen of wordt het een warme trui? In onze maatschappij hebben we allerlei metertjes ontwikkeld, zoals de klok en de thermometer, die ons haarfijn vertellen hoe het er voor staat. Is het vroeg of laat, is het warm of koud? Zulke vragen kunnen we eenvoudig beantwoorden.

[Lees meer…]

Een crisis als kans en het belang van superpromoters

door

Is het glas vol of leeg? Het lijkt een triviale vraag, maar dat is het allerminst. De vraag gaat namelijk om de blik waarmee je naar iets kijkt. Focus je op wat er wel is, op de kansen en mogelijkheden? Of focus je op wat er ontbreekt en misloopt? Vreemd genoeg ligt de nadruk vaak op het laatste. Zo is er in de psychologie honderden jaren gefocusd op afwijkingen en problemen in menselijk gedrag. Het vakgebied van de positieve psychologie, dat zich richt op gezond functioneren en geluk van mensen, bestaat pas tien jaar.

Ook in de zakelijke wereld ligt de nadruk vaak op wat er niet goed gaat: hoe hoog is de ontevredenheid van klanten of wat zijn de belangrijkste oorzaken van klachten? Vaak gaat hier veel aandacht naar uit. Het is echter minstens zo belangrijk om te kijken naar wat er wél goed gaat. Dat is namelijk waar organisaties hun bestaansrecht aan ontleden. Bedrijven verdienen hun geld immers met producten die ze wél goed hebben gemaakt en aan klanten die wél tevreden zijn. Toch besteden we hier vaak opmerkelijk weinig aandacht aan. Gelukkig begint dit langzamerhand te veranderen.

[Lees meer…]