School of Insights

Hoe je medewerkers inspireert om klantgericht te werken

door Reageer

“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.

Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:

[Lees meer…]

Veel inzicht met weinig vragen

door Reageer

SchoolMijn zoon van vier jaar zit sinds april op school. Op de crèche krijg je altijd een terugkoppeling van de dag. De juf op school heeft helaas geen tijd voor 25 individuele terugkoppelingen. Natuurlijk zijn we wel benieuwd of hij een leuke dag heeft gehad. Tijdens het eten vragen we hem er naar. In het begin gingen we veel vragen stellen. Wat heb je gedaan? Met wie heb je gespeeld? Wie zijn je vriendjes? Was het een leuke dag? Vind je de juf leuk? Maar daar kregen we meestal geen antwoord op. Nu pakken we het anders aan. Beide kinderen mogen om de beurt vertellen over de dag, wat ze maar willen. En nu komen ze me hele verhalen. Het is zelfs moeilijk om elkaar uit te laten praten.

[Lees meer…]

Waarom je nooit je verbeterpunten moet onderzoeken

door 1 Reactie

Voor het management team van Hans presenteer ik de resultaten van zijn klantonderzoek. Hans opent de vergadering en heet me welkom. “We zijn heel benieuwd naar de resultaten van het klantonderzoek. We weten dat het altijd beter kan, dus willen we graag van jou horen wat we nog niet zo goed doen en wat we moeten verbeteren.” Zijn team knikt instemmend. Dan geef ik een onverwacht antwoord “Daar wil ik het helemaal niet over hebben met jullie!” Het hele management team schrikt wakker. Wat is er aan de hand?

[Lees meer…]

Valkuilen en vooroordelen over de Net Promoter Score

door 1 Reactie

Terwijl jij dit leest, sta ik te zweten. Zwaar te zweten. Want ik ben vandaag de keynote spreker en facilitator bij de MT-dag van een grote klant. Ik sta voor dat kritische management team. Ik vertel ze over de Net Promoter Score, die nieuwe manier van werken waar ze net een paar maanden een pilot mee uitvoeren.

Natuurlijk zitten ze vol kritische vragen. Gaat zo’n NPS bij ons wel werken? Het is toch niet veel meer dan een soort klantonderzoek? Echt veranderen hoeft er toch niets? Om dit management team een zetje in de goede richting te geven, heb ik een strakke presentatie voor ze gemaakt. Waarin ik alle valkuilen en vooroordelen (die ook zij hebben) op een rijtje heb gezet. Zo weten ze alvast wat er mis kan gaan, een gewaarschuwd mens…

M’n moeder zegt vaak tegen me: “Ik zou je wel eens aan het werk willen zien”. Nou mam (en alle andere lezers van deze blog), vandaag kan dat een beetje. Als je onderstaande presentatie doorklikt, is het net alsof jij ook bij het management team aan tafel zit. En dan leer je ook hoe jij met NPS succesvol vaart kunt maken. Ik wens je een mooie rit!

Valkuilen en vooroordelen over nps

 

Vertrouwelijke managementinformatie of gedeelde klantkennis

door Reageer

Na m’n presentatie van het klantonderzoek valt het management team helemaal stil. De financieel directeur kijkt vanuit z’n ooghoeken naar de algemeen directeur, de CIO tikt iets op z’n Blackberry. De directeur is even stil, dan kijkt hij het hoofd Marketing Intelligence, mijn opdrachtgever, streng aan. “Ik was hier graag vooraf over geïnformeerd!” Bram, het hoofd Marketing Intelligence kijkt onverstoorbaar terug: “Ik hoor deze resultaten zelf ook voor het eerst. Ons klantonderzoek is immers vorige week pas afgesloten en de resultaten moesten per direct in het MT worden besproken. Gisteravond zijn de laatste analyses pas afgerond.” De directeur zwijgt en staart even voor zich uit.

[Lees meer…]

Waarom werken met NPS niet opschiet

door 1 Reactie

“Die diëtiste, dat is een grote teleurstelling. Daar ga ik binnenkort mee stoppen.” In het cafe hoor ik achter me twee vrouwen praten. Ik kijk even snel om en zie dat fors boven een gezond gewicht zitten. Tijdens het praten lepelen ze beiden een grote moorkop naar binnen. “Waarom stop je ermee?” vraagt de tweede. “Ach, het schiet gewoon niet op”, zegt de eerste. “Ik loop er nu al een jaar en ben nog vrijwel geen gewicht kwijt!”

M’n telefoon gaat. Het is Tom en hij wil me spreken over het Net Promoter Score traject in z’n bedrijf. “Die NPS, dat is een grote teleurstelling”, zo begint hij. “Daar gaan we binnenkort mee stoppen. Het schiet gewoon niet op. We zijn er nu al een jaar mee bezig en de prestaties worden niets beter!”
[Lees meer…]

Organisaties spelen levensgevaarlijke spelletjes

door Reageer

Met m’n zoontje heb ik een lange autorit voor de boeg en we spelen ‘raad maar raak’. Hij neemt een voorwerp of persoon in gedachten. Ik moet met slimme vragen achterhalen wat hij in gedachten heeft, maar op m’n vragen mag hij alleen met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Dat maakt het spelletje verrassend lastig en een raadsessie kan zo kilometerslang duren. Een mooi tijdverdrijf tijdens een lange rit.

[Lees meer…]

Klantonderzoek les 7: Tevredenheid of aanbevelen?

door 2 Reacties

Terwijl ik m’n mail scan, zie ik een enthousiast bericht van m’n zwager. Vol trots vertelt hij dat hij de iPad heeft aangeschaft en direct stelt hij mij een vraag: heb jij nog tips? Ik heb de gadget al langer in huis en doe er veel mee. Natuurlijk kan ik hem vertellen welke apps de moeite waard zijn. Ik pak m’n iPad en loop door m’n apps.

Dan valt me wat bijzonders op. Er zijn veel apps die ik zelf heb aangeschaft en waar ik bijzonder tevreden over ben. Als de maker me om feedback zou vragen in een survey, zou ik een ‘zeer tevreden’ klant zijn. Toch zijn er veel apps die ik nu m’n zwager niet aanraad. Hoe kan dat?

[Lees meer…]

Ik zie, ik zie… prachtige kansen voor jouw organisatie

door

Afgelopen weekeinde kwam Sergio weer bij ons logeren. Als we met hem onze straat inrijden zegt hij: “Jullie wonen in dit bos, he?” Hoewel we in een rijtjeshuis middenin de randstad wonen, noemt hij onze straat steevast een bos. Door zijn opmerking zien wij ook de overhangende bomen weer, die met hun volle bladeren het straatbeeld sterk bepalen. We wonen inderdaad in een mooie straat. Soms heb je een ander nodig die je weer laat zien hoe mooi het eigenlijk is op de plek waar je zelf dagelijks komt.

[Lees meer…]