De telefoon gaat. Het is een medewerker van een supermarkt. Hij vertelt mij dat een aantal producten van mijn online bestelling niet leverbaar zijn en vanmiddag niet bij de boodschappen zitten. Hij biedt zijn excuses aan en zegt dat ze de volgende dag kosteloos thuisbezorgd kunnen worden als ik dat wil. Ik baal even maar vind het fijn dat hij belt en dat er gelijk een oplossing is. Bedrijven worden steeds digitaler. Ik bestel ook al boodschappen online. Wat betekent dat je maar een paar minuten contact hebt met het bedrijf, in plaats van dat je een half uur door de winkel loopt. Daarom maakt juist de service rondom het online bestellen het verschil. Wat willen klanten in het digitale tijdperk en hoe kun je hierop inspelen?
Uitstekende klantbeleving, is daar een Europese norm voor nodig?
Een nieuwe Europese norm klinkt als wéér een nieuwe regel, maar zo is de nieuwe Service Excellence-norm niet bedoeld. Waar deze wel voor bedoeld is, werd duidelijk tijdens de inspiratiemiddag van N3WStrategy over de Net Promotor Score en customer- en service excellence. We kregen een ‘sneak preview’ van de nieuwe norm voor service excellence en voorbeelden van bedrijven die op weg zijn naar een outstanding customer experience. Dat klinkt allemaal mooi, maar welke bedrijven leren hiervan en kunnen hier echt het verschil mee maken?
Net Promoter Score gaat over bevlogen medewerkers, niet over cijfers
Op het Nationaal Net Promoter Score (NPS) Event is iedereen het er over eens dat NPS dé methode is. Tevredenheid meten is niet genoeg, want met alleen tevreden klanten kom je er niet. En het gaat niet om de methode en de cijfers, maar om je promoters, je fans. Hoe zorg je er nu voor dat je deze fans vasthoudt en de NPS in het DNA van je organisatie blijft?
Customer in the boardroom: de kracht en macht van de klant
Een inspirerende middag die laat zien hoe je de macht van de klant kan gebruiken. InSites gaf op 12 juni een Smartees workshop over communities. Hoe laat je klanten meedenken tot op het hoogste niveau? Hoe maak je van je klanten consultants en wat maakt het tot een succes?
Meten om mensen in actie te krijgen? Nee!
“Ha, fijn dat je er bent”, begroet de manager me. “Ik wil graag samen met je een klantmonitor opzetten, waarbij we elke maand volgen wat onze klanten van ons vinden. Op basis daarvan wil ik dat m’n organisatie gaat verbeteren en meer klantgericht gaat werken”. Peinzend kijk ik voor me uit. Is dat nou wel een goed plan?