Als Virtuele Marktonderzoeker werk ik veel vanuit huis, maar sinds vorige maand heb ik een eigen kantoor. De belangrijkste reden was dat ik meer mensen om mij heen wilde voor inspiratie, om mee te kunnen sparren en voor de gezelligheid. Ik heb verschillende werkplekken bekeken die wel leuk waren, maar net niet bij me pasten. Totdat ik bij MiX in Hilversum kwam. Op deze plek voel ik me helemaal thuis. Leuke mensen, gezelligheid, creativiteit, mooie werkplekken en een redelijke prijs. Dat is precies wat ik zocht. De verhuurder heeft met veel ondernemers gepraat om de behoeften te peilen. Daarnaast werd er bij de kennismaking geluisterd naar mijn behoeften. Het aanbod en de aanpak sloot precies aan bij mijn wensen. Daarom heb ik geen moment getwijfeld en direct de huurovereenkomst getekend. Deze verhuurder kent zijn klant en biedt iets aan waar behoefte aan is. En dat is precies wat jij als marktonderzoeker, marketeer of ondernemer ook wilt bereiken. In deze blog 11 instrumenten waarmee jij de wensen en behoeften van jouw klant (beter) kan leren kennen.
1. Live klanten aan het woord tijdens een meeting: doe een live onderzoek (bijvoorbeeld een mobiel onderzoek in het moment) tijdens een meeting en bespreek direct de reacties en resultaten.
2. Zelf klachten afhandelen: laat bijvoorbeeld managers zelf klachten afhandelen. Hiermee staat ook de top van de organisatie direct in contact met de klant en het vergroot de klantkennis bij managers.
3. Klantprofielen verrijken: verzamelen zoveel mogelijk informatie over je klanten. Je kunt bijvoorbeeld het Facebook profiel of een Pinterest-board van klanten toevoegen aan de andere informatie die je van klanten hebt.
4. Spiegelonderzoek: stel de vragen die je aan klanten stelt ook eens aan je medewerkers. Vraag je medewerkers de vragenlijst in te vullen vanuit het perspectief van de klant. Hiermee kun je onderzoeken of er een verschil is tussen de verwachting van de medewerkers en de scores van de klant.
5. Klant arena/safari: organiseer een dagdeel waarbij medewerkers en klanten met elkaar in gesprek gaan onder leiding van een gespreksleider. Hiermee leert een grote groep medewerkers de klant kennen en wordt het klantbewustzijn vergroot.
6. Zelf onderzoek doen: voer zelf onderzoek uit of neem bijvoorbeeld deel aan een (onderzoeks-) community. Het is niet altijd verstandig om zelf onderzoek te doen, maar soms kan dat wel. Het voordeel is dat je direct van klanten hoort wat er speelt en waar ze behoefte aan hebben in plaats van dat je dit leest in een rapport (als je dat al leest).
7. Aan de slag met de resultaten: ga met behulp van een workshop of inspiratiesessie samen met een team aan de slag met de resultaten van een onderzoek. Ga bijvoorbeeld aan de slag met de open antwoorden. Er wordt vaak weinig met open antwoorden gedaan en dat is zonde omdat het vaak veel inzicht geeft.
8. Contact met klanten: voor alle medewerkers is het goed om regelmatig zelf contact te hebben met klanten. Zo leer je de klant het beste kennen en blijft hij in het vizier. Zorg ervoor dat dit onderdeel is van de dagelijkse werkzaamheden.
9. Customer journey in beeld: een complex product of dienst? Zorg er voor dat je weet welke reis jouw klant maakt door je organisatie en processen. Dit geldt zowel voor de off-line als online reis. Het gedrag van je klanten zegt veel over de behoeften.
10. Zoek naar behoeften op Social Media: zoek via social media naar behoeften van je klanten of potentiële klanten. Mensen geven veel informatie op social media over wat men wil (en niet wil).
11. Aan de slag met bestaande data: wat weet je al van klanten? Er is vast al veel onderzoek gedaan. Leg alles eens op een rij en ga tijdens een workshop aan de slag met al deze resultaten om er nieuwe inzichten en een rode draad uit te halen.
Genoeg instrumenten om je klant beter te leren kennen. En er zijn er vast nog meer. Nu is het een kwestie van gebruik maken van deze instrumenten zodat je straks alles van je klant weet en precies weet wat hij wil.
Geef een antwoord