Ik ben voorstander van korte vragenlijsten. Een tijdje geleden schreef ik een blog over de 10 Scan. En dat inspireerde Petra (marketeer bij een entertainment bedrijf). Petra mailde mij of ik haar kon helpen met een bezoekers-onderzoek dat zij uitvoert. Petra: “het onderzoek is een aantal jaren geleden opgezet door een onderzoeker, maar ik denk dat het tijd is voor een update. Kun je mij adviseren over de vragen? De vragenlijst kan naar mijn mening beter en korter.” Ik ben voor Petra aan de slag gegaan. De belangrijkste vraag was: hoe zorgen we voor een ideale balans tussen een aantrekkelijke vragenlijst voor bezoekers en de wensen vanuit de interne organisatie?
Een interne vragenlijst
Een ding was zeker; de vragenlijst van Petra is helemaal compleet. Alle processen en onderdelen waar de bezoekers mee te maken krijgen worden gevraagd. Maar wat je hier merkt is dat de vragenlijst is opgezet vanuit de interne organisatie. Elke afdeling wil aan bod komen. Voor de interne organisatie en KPI’s is het belangrijk om maandelijks te weten of bezoekers tevreden zijn over de verschillende processen. Maar gaat dit voor de bezoeker niet wat te ver? In de vragenlijst wordt bijvoorbeeld gevraagd naar de kwaliteit. Maar wat betekent kwaliteit voor een bezoeker? In dit niet veel te intern gedacht?
Een klantgerichte vragenlijst
De vragenlijst van Petra bestond uit circa 50 vragen! Geen enkele bezoeker heeft er behoefte aan om onderwerp na onderwerp te gaan beoordelen. Ik begrijp dat je als bedrijf alles van je klanten wilt weten, maar 50 vragen gaat te ver. Welke opties zijn er om dit te veranderen?
Alleen doorvragen bij ontevredenheid
Vaak wordt er bijvoorbeeld gevraagd naar de tevredenheid over de medewerkers. Uitgesplitst naar diverse stellingen zoals de vriendelijkheid, behulpzaamheid enzovoort. Een optie is om aan iedereen te vragen wat ze van de tevredenheid van de medewerkers in het algemeen vinden en vervolgens de substellingen alleen te stellen wanneer men ontevreden is. Dan weet je wat je als eerste moet veranderen bij ontevredenheid en het aantal vragen wordt voor de tevreden respondenten hiermee een stuk minder.
Onderwerpen afwisselen
Een andere optie is om verschillende onderwerpen afwisselend voor te leggen. De ene maand stel je de ene helft en de andere maand de andere. Meestal gaan veranderingen niet zo snel en kun je ook tweemaandelijks meten. Hiermee halveer je de vragenlijst.
Eén uitgebreid onderzoek
Wat je ook kunt doen is bijvoorbeeld maandelijks een korte vragenlijst inzetten en jaarlijks of twee keer per jaar uitgebreider onderzoek doen. In de maandelijkse meting vraag je of mensen vaker mee willen denken en die stuur je dan het uitgebreide onderzoek. Ook dan moet je oppassen dat het niet te lang wordt. Maar het maakt de maandelijkse meting in ieder geval een stuk korter.
Een hele andere boeg
Wat soms nog beter werkt is om het oude los te laten en opnieuw te beginnen. Bedenk wat echt het allerbelangrijkste is om te weten en op te sturen en vraag alleen dat. Maximaal 10 vragen. Misschien intern lastiger te verkopen, maar veel respondentvriendelijker en daarmee responsverhogend.
Een betere balans
Het is Petra gelukt om van 50 naar 20 vragen te gaan. Ze heeft gekozen voor ‘doorvragen bij ontevredenheid’, vragen te verwijderen en vragen jaarlijks te gaan stellen. Hierdoor is er meer focus op wat de organisatie echt wil weten en is het voor de bezoeker aantrekkelijker om in te vullen. Een hele verbetering!
Wil jij ook een betere balans? Ga dan niet alleen voor de argumenten van de interne organisatie. Maar denk ook aan de klant, het gaat om de combinatie!
Geef een antwoord