Op het schoolplein sta ik te praten met een vader over zijn bedrijf. Hij is directeur van een technische onderneming. Ik vraag aan hem of hij wel eens onderzoek doet naar de tevredenheid van zijn klanten. “Eigenlijk niet”, zegt hij; “wie vult er nou nog zo’n onderzoek in? Tegenwoordig krijg je als je je banden verwisselt al een klanttevredenheidsonderzoek.” Maar het kan ook anders vertel ik hem. Vier manieren waarop je er voor kunt zorgen dat mensen graag met je meedenken.
1. Vraag naar de essentie
Een overkill aan onderzoek is niet goed, maar je wilt wel graag weten wat er bij je klanten speelt. Een jaarlijks onderzoek kan al heel veel inzicht opleveren. Betrokken klanten vinden het logisch om feedback te geven en denken graag met je mee. Zorg er wel voor dat het onderzoek is afgestemd op jouw klanten of doelgroep en dat de vragen relevant zijn. Vragen die niet van toepassing zijn of waar klanten geen ervaring mee hebben wekken onnodige irritatie op.
2. Maak het makkelijk
Zorg ervoor dat het onderzoek kort en bondig is. Geen lange vragenlijsten, stellingen en matrixen. De vragenlijst moet je in enkele minuten (maximaal 5) kunnen invullen en waar en wanneer men dat wil. Het mooiste is als de vragenlijst zich aanpast het apparaat waarmee men hem opent (computer, tablet en smartphone). Dan maak je het makkelijker voor mensen om feedback te geven.
3. Geef iets terug
Voor wat hoort wat. Je hoeft echt geen grote cadeaus te geven, maar een kleine attentie als teken van waardering helpt. Het mooiste is al je iets kunt geven wat met jou producten of diensten te maken heeft. Dan creëer je tegelijkertijd betrokkenheid bij je bedrijf. Mensen geven graag feedback, maar dan is het ook belangrijk om te laten zien wat je met de feedback doet. Hiermee beloon je ook de medewerking!
4. Verleid de deelnemer
Zorg er voor dat de uitnodiging van het onderzoek en de vragenlijst er aantrekkelijk uit zien. De mail kun je opmaken met foto’s, beelden en een aantrekkelijk lay-out of hem juist heel kaal en eenvoudig houden. Maak hem daarnaast persoonlijk, door mensen met hun eigen naam aan te spreken. De vragenlijst kun je aantrekkelijk maken door het simpel te houden. Dan zien respondenten snel wat ze kunnen beoordelen en hoe. Zorg er bijvoorbeeld voor dat alle vragen op 1 scherm passen (een mooi voorbeeld van een tool waarbij dat kan is Starred (www.starred.com). Voor de meeste vragenlijsten geldt: less is more.
Koester de respondent
Het lijken open deuren, maar toch zie je nog zoveel lange, niet relevante en onaantrekkelijke vragenlijsten. En meestal horen de deelnemers niks meer van de resultaten. Ze bestaan nog: mensen die een vragenlijst willen invullen! Maar maak het deze mensen dan zo makkelijk mogelijk en geef ze iets terug. Dus koester de respondent zodat jij ervoor kan zorgen dat je je klant kent!
Geef een antwoord