Mijn man was op zoek naar een nieuwe lease auto. Bij de autodealer waar hij al jaren klant is, heeft hij de afgelopen maanden meerdere keren gevraagd om een proefrit. Online, telefonisch en face to face. Maar zijn verzoeken worden niet opgevolgd. Ondertussen gaat hij op zoek naar vergelijkbare modellen die ook aan zijn wensen voldoen. En hij komt uit bij een ander automerk dat ook een goed alternatief is. De verkoper bij die autodealer reageert meteen op zijn verzoek voor een proefrit. Hij heeft de proefrit gemaakt én de auto gekocht. Als zijn huidige dealer wél de klantcommunicatie op orde had gehad, was m’n man misschien niet eens gaan zoeken naar andere merken. En nu mist dealer A de boot.
Communicatie valt mij ook in klanttevredenheidsonderzoek steeds weer op. Bedrijven die goed communiceren, doen het goed. Bij bedrijven met veel ontevreden klanten is communicatie vaak een verbeterpunt. Klanten geven bijvoorbeeld aan dat er niet gereageerd wordt op vragen, men inhoudelijk onvoldoende weet of ze worden van het ‘kastje naar de muur’ gestuurd. Maar voor bedrijven die hoog scoren op klanttevredenheid of de Net Promoter Score is communicatie vaak een sterk punt. Hoe kun je ervoor zorgen dat communicatie je kracht wordt?
Reageer snel
Of dit nu is op een offerte-aanvraag, een e-mail of een informatieverzoek, een snelle reactie verhoogt de tevredenheid. Reageer óók direct als je het antwoord niet hebt en vertel dat je er later op terugkomt. Naast de klanttevredenheid verhogen kan snel reageren zelfs de aankoop beïnvloeden, zoals in het geval van de auto.
Kennis van zaken
Zorg ervoor dat medewerkers weten waar ze het over hebben en ze de juiste informatie aan klanten geven. Of dat ze doorverwijzen naar de juiste personen die het weten.
Luister naar wat klanten willen
Communiceer vanuit de positie van de klant en niet vanuit het bedrijf. Vraag door naar het ‘probleem’ van de klant in plaats van dat je zendt vanuit je bedrijf.
Hou klanten op de hoogte
Loopt iets anders dan verwacht? Informeer klanten dan. Klanten waarderen het meer als ze tussentijds iets horen dan wanneer achteraf blijkt dat het anders is gelopen.
Persoonlijk en vriendelijk
Hoe meer op maat en hoe meer de klant het gevoel heeft dat er iets speciaal voor hem wordt gedaan, hoe beter. En last but not least: wees natuurlijk altijd vriendelijk.
Ga de verbinding aan
Iedereen weet natuurlijk wel dat een goede communicatie met klanten belangrijk is. Maar waarom is het dan zo moeilijk om het goed te doen? Zie het als een uitdaging om echt met klanten te communiceren. Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die hier een slag in maken de klanttevredenheid verhogen. Dus voorkom irritatie en ga aan de slag met de communicatie!
Geef een antwoord