Meet jij klanttevredenheid binnen je bedrijf? Dan herken je vast één van deze aspecten:
- Een paar medewerkers zijn betrokken bij het klanttevredenheidsonderzoek, maar het leeft niet bij het hele bedrijf.
- 1 keer per jaar wordt de klanttevredenheid gemeten, jullie stellen een verbeterplan op, maar hebben geen continu klantinzicht.
- Er komt steeds hetzelfde uit ktv-onderzoek en ook klanten zien geen verandering.
- De focus ligt op de verbeterpunten.
Meet je klanttevredenheid omdat je hem moet meten of meet je hem voor de klant? Dat laatste is natuurlijk het juiste antwoord. Er zijn nog zoveel bedrijven die meten voor de ISO-normen, meten omdat de directie het wil of meten omdat ‘marketing’ het belangrijk vindt. Maar probeer het nu eens anders en ga meten voor die klant. Dit hoeft niet direct met het implementeren van een grootschalig customer excellence-programma. Maar kan al starten met iets heel kleins, zoals een borrel!
Klanttevredenheid leeft
Laatst hoorde ik een mooi voorbeeld. In plaats van klanttevredenheidsonderzoek te doen, meet een bedrijf de complimenten van klanten die binnenkomen. Elke medewerker die kan aantonen dat een klant een compliment geeft, ontvangt €10 per compliment. Dit geld wordt gespaard voor een gezamenlijke borrel binnen het bedrijf. Dus hoe meer complimenten, hoe uitgebreider de borrel. Alle medewerkers kunnen hieraan meedoen. Wat ervoor zorgt dat het gaat leven. Daarnaast zit er ook een competitie-aspect in om zoveel mogelijk complimenten binnen te halen.
Positieve focus
Het mooie hiervan is dat je de nadruk legt op de complimenten. Hierdoor ziet iedereen binnen het bedrijf wat er goed gaat. Dit geeft energie en hierdoor worden ook medewerkers (weer) enthousiast.
Continu feeling
Door continu ermee bezig te zijn, weet je goed wat er speelt en kun je dit inzetten om te innoveren en gebruiken als input voor marketing en communicatie. Nog mooier zou zijn als er naast de complimenten ook zicht is op wat er nog beter kan. De focus moet gericht blijven op de complimenten, maar dan kan er daarnaast ook aan de verbeterpunten gewerkt worden. En vergeet niet aan klanten te laten zien wat er verandert, dan zien klanten ook beweging. En dit kan weer complimenten opleveren.
Aan de borrel
Een heel mooi voorbeeld van hoe je op een eenvoudige en leuke manier om kan gaan met klantfocus. Of je dit nu doet met een borrel of op een andere originele manier, dat maakt niet uit. Ik zou het alleen wel naast het klanttevredenheid onderzoek doen zodat je ook zicht heb op de verbeterpunten. Probeer het gewoon eens uit als experiment en zet de medewerkers aan het werk voor een mooi compliment.
Geef een antwoord