“Deze vraag stellen we liever niet”, vertelt Anne, een opdrachtgever, mij over de telefoon. We zijn een vragenlijst aan het doornemen. De vragen worden gesteld aan inwoners van een gemeente die zich opgegeven hebben voor een klantpanel om mee te denken. Anne valt over de vraag: “Waar zou u het met de gemeente over willen hebben?” Anne: “Straks komen er resultaten uit die we niet waar kunnen maken. Dan kunnen we deze vraag toch net zo goed niet stellen?” Ik leg Anne uit waarom ik het juist wel een goede vraag vind.
Verwachtingen
Bij onderzoek naar interesses en behoeften is het belangrijk om ook daadwerkelijk de interesses en behoeften naar boven te halen. Het gaat er niet om wat jij wilt weten van de klant, maar wat de klant met jou wil delen. Anne was bang dat ze niet aan de eisen en wensen van de inwoners kon voldoen. Maar daar gaat het niet om. Als je weet wat de behoeften van je klanten of andere stakeholders zijn, kun je ze daarna laten weten wat er met de uitkomsten wordt gedaan. Iedereen snapt dat niet aan alle wensen voldaan kan worden. Door te communiceren waar je wel en niet mee aan de slag gaat, maak je ook verwachtingen waar.
Vanuit de respondent
Door de vragenlijst te starten met deze vraag, begin je vanuit het perspectief van de respondent. “Waar wilt u het met ons over hebben?” In plaats van: “Wij willen het met u hebben over…” Deze vraag is erg klantgericht en zal mensen stimuleren om de vragenlijst verder in te vullen.
Een verrassende eerste vraag
Om een vragenlijst leuk en interessant te houden, is het goed om de eerste vraag net iets anders te stellen dan anders. Bij standaardvragen is men niet direct geboeid en is de kans op afhaken een stuk groter.
Veel inzicht
In dit geval ging het om kwantitatief onderzoek. Ondanks dat, ben ik voorstander van open vragen in kwantitatief onderzoek. Daarin kan men kwijt wat men kwijt wil en wordt er op geen enkele manier gestuurd. Daarnaast leveren ze veel inzicht op. Door alle open antwoorden te analyseren en in te delen in categorieën, krijg je veel kennis over de behoeften van de klantpanelleden.
Vraag je af wat je doelgroep wil delen
Achteraf was Anne blij dat de vraag toch gesteld is. Anne: “Er zaten logische onderwerpen bij, maar ook onderwerpen waar we nog niet aan gedacht hadden. Nu we weten waaraan burgers behoefte hebben om over mee te praten, kunnen we daar iets mee doen.” Dus wees niet bang, verplaats je in je doelgroep en bedenk wat zij wil delen. Dan kun je daar als organisatie op inspelen.
Geef een antwoord