Op de 14e verdieping lunch ik met Diederik. We hebben een gesprek over klantonderzoek. Diederik is directeur van een technisch bedrijf met zakelijke klanten. Elk jaar voert een onderzoeksbureau een klanttevredenheidsonderzoek voor hem uit. Diederik: “Het is tijd voor iets anders, ik wil geen standaard onderzoek meer, maar een onderzoek waar ik echt inzichten uit kan halen en strategische beslissingen mee kan nemen. “ Ik vertel Diederik over de lean & keen methode van New Business Research. Een korte vragenlijst met slimme (open en gesloten) vragen. Diederik is enthousiast en stapt over. Waarom?
Een standaard benchmark is niet genoeg
Elk jaar ontvangt Diederik een rapport met rapportcijfers en een benchmark. Er worden 50 stellingen voorgelegd aan klanten. Mooi om te zien hoe je het doet ten opzichte van je concurrentie, maar dan? De cijfers alleen geven onvoldoende aanknopingspunten om strategische beslissingen te kunnen nemen. Hoe kan het anders?
1. Meer inzicht
Stel alleen vragen die daadwerkelijk gaan over de essentie van de onderzoeksvraag, die geven de meeste, waardevolle inzichten. Daarnaast is het goed om naast de gesloten vragen ook open vragen te stellen. De open vragen geven je meer achtergrondinzicht en beantwoorden het ‘waarom’. Belangrijker is dus om slimme vragen te stellen in plaats van heel veel stellingen voor te leggen.
2. Meer aansluiting bij je klanten
Met een slimme vragenlijst heb je ook meer aansluiting bij de doelgroep. Klanten hebben weinig tijd, hou daar dan ook rekening mee. Leef je in in de klant. Niemand heeft zin om 50 stellingen te beantwoorden. Klanten willen wel feedback geven over waar ze tevreden over zijn en over wat er verbeterd kan worden. Dus stel vragen die er toe doen.
3. Behoeften achterhalen
Een klanttevredenheidsonderzoek is meer dan alleen vragen naar een oordeel over de producten en diensten. Je wil ook graag achterhalen wat er bij je klanten speelt. Waar heeft je klant behoefte aan? Zijn er andere diensten waarmee je de klant kan helpen? Met een paar extra vragen weet je niet alleen hoe tevreden jouw klanten zijn, maar ook wat ze willen.
4. In dialoog
Een klanttevredenheidsonderzoek is een dialoog. Je vraagt klanten of ze tevreden zijn over de diensten en / of producten die je levert. Stel vragen op een leuke en toegankelijke manier in plaats van dat klanten zich door de vragenlijst moeten worstelen.
5. Advies
Naast het onderzoeksrapport heeft Diederik ook behoefte aan advies. Hoe kan ik mijn klanten het beste benaderen? Wat betekenen de resultaten? Hoe kan ik de resultaten gebruiken voor de marketing? De uitvoering van het onderzoek zelf is de basis, het advies rondom het onderzoek is het belangrijkste.
Lean & keen in plaats van lang en standaard
Het onderzoek van Diederik start in mei. Ik ben benieuwd naar de strategische beslissingen die hij straks kan gaan nemen. Ook voor jou is het tijd om af te stappen van de niet-klantgerichte onderzoeken. Een korte vragenlijst met slimme vragen. Daar hebben zowel jij als je klant veel meer aan. Dus stop en gooi standaard en traditioneel klantonderzoek in een hoek en stap net zoals Diederik over op lean & keen onderzoek. Hulp nodig? Laat het mij weten (lore@localhost).
Geef een antwoord