Een beetje zenuwachtig zit ik op mijn paard, hij schrikt en schiet naar voren. Ik rij op een Arabische hengst in Marokko. Dit zijn hele gevoelige paarden. Ze reageren direct op hoe je je voelt en hoe je reageert. De tweede dag leer ik hem kennen en ontspan ik. Hij ontspant ook en doet wat ik van hem vraag. Heel erg leuk om te merken dat je zo’n invloed op een paard hebt. Zo werkt het ook bij organisaties en bedrijven. Wat medewerkers voelen, voelen klanten ook. Als medewerker heb je invloed op je klanten. Hoe ga je hier als bedrijf mee om?
Negatief contact zorgt voor een negatieve klant
Onaardige telefoontjes van bedrijven, negatieve of saaie brieven, een vervelend gesprek. Iedereen heeft weleens van deze ervaringen met bedrijven. Deze bedrijven beseffen vaak niet hoe dit overkomt op klanten. Heeft een medewerker geen zin in het telefoontje, dan voelt de klant dat ook. Een brief met een negatieve toon. Daar wordt een klant ook negatief van. Hoe kun je voorkomen dat klanten negatieve gevoelens krijgen?
Laat de invloed op klanttevredenheid zien
De communicatie van medewerkers richting klanten en de klantgerichtheid (op alle vlakken) zijn van invloed op de Net Promoter Score en klanttevredenheid. Laat medewerkers dit effect zien. Door bijvoorbeeld direct na een telefoontje de medewerker te laten beoordelen door de klant. Zo ziet de medewerker gelijk of het een goed of minder goed telefoontje was en welk effect dit heeft.
Zorg voor positiviteit vanuit gevoel
Het is belangrijk dat alle medewerkers binnen het bedrijf weten dat elke handeling effect heeft op de klant. Klantgericht handelen en communiceren kun je leren met bijvoorbeeld training en coaching. Maar het belangrijkste is dat het geen trucje wordt, maar medewerkers communiceren vanuit hun eigen positieve gevoel.
Zet de klant centraal in de bedrijfscultuur
Zorg dat de klant centraal staat in de bedrijfscultuur. Dit is een open deur, maar er zijn nog heel veel bedrijven die dit wel op de agenda hebben staan, maar er niet naar handelen. Dat ene telefoontje van het verhuisbedrijf dat ze de dozen vandaag al komen brengen in plaats van volgende week maakt mijn dag weer goed. Maak jij de dag van klanten ook weer goed? Zorg ervoor dat jij je goed voelt, dan voelt de klant dat ook!
Geef een antwoord