Op een feestje raak ik aan de praat met Annemieke (manager van de technische buitendienst bij een telecomaanbieder). We hebben het over werk. Ik vertel dat ik veel gebruikmaak van de Net Promoter Score. Annemieke: “Wij werken ook met NPS, maar ik geloof er niet zo in. Wie gaat ons bedrijf nu aanbevelen? Een pretpark of een restaurant, dat beveel je aan, maar niet een bedrijf in de telecom. Ik geloof wel in een klantgerichte aanpak.” Ik vertel haar dat het laatste het belangrijkste is en dat NPS een middel is om klantgerichtheid te meten. En juist een goed middel. Wat is de meerwaarde van NPS?
NPS werkt in alle sectoren
Of je nu een bank, pretpark, verzekeraar of reisorganisatie bent, de NPS werkt altijd. Een mooi voorbeeld is Pro Life. Dit is een christelijke zorgverzekeraar van Achmea. Ondanks dat Achmea en Pro Life dezelfde backoffice hebben, scoort Pro Life al jaren veel hoger dan de andere Achmea-zorgverzekeringen. Dit komt onder andere doordat Pro Life zich heel specifiek op een bepaalde doelgroep richt. Leden hebben het gevoel dat Pro Life er speciaal voor hen is, waardoor de NPS ver boven de 0 uitkomt. En dat voor een zorgverzekering!
Inzicht in innovatiekansen
De meerwaarde van NPS is dat je inzicht krijgt in wie je echte fans zijn. En zelfs in Nederland heb je genoeg echte fans (cijfer 9 + 10). Belangrijk is om niet alleen het NPS-cijfer te achterhalen, maar ook een aantal (open) vervolgvragen te stellen. Met een slimme analyse krijg je inzicht in innovatiekansen, drivers voor promoters en verbeterpunten. Dit is nog veel waardevoller dan het cijfer zelf. Inzicht in waarom promoters je aanbevelen, is bijvoorbeeld goede input voor je marketing en communicatie.
NPS zet organisaties in beweging
En ander voordeel is dat bij NPS zowel promoters als kritische klanten van belang zijn. Traditioneel klanttevredenheidsonderzoek kijkt vaak alleen naar de kritische klanten: wat kunnen we verbeteren? Het heeft een positief effect op de interne organisatie om ook de nadruk te leggen op wat er goed gaat. Dit zijn de verhalen die op feestjes verteld kunnen worden. Daarnaast komen medewerkers eerder in beweging en zien ze het belang van klanttevredenheid als er ook aandacht is voor het positieve.
Klanten bevelen aan als je ze ziet staan
NPS werkt in alle sectoren, geeft inzicht in innovatiekansen, levert drivers voor promoters, verbeterpunten en zet organisaties in beweging. En dat laatste is het belangrijkste. Ik heb Annemieke kunnen overtuigen van de voordelen van NPS. Maar gelukkig was ze al overtuigd van de klant centraal stellen. De inzichten uit NPS-onderzoek kan ze nu mooi gaan inzetten om de monteurs in beweging te krijgen. En ik geloof erin: als de monteurs de klanten zien staan, dan bevelen klanten je aan.
Geef een antwoord