Weet jij wat je klant wil? Ben jij klaar voor de klant van de toekomst? Hierbij 7 essentiële behoeften van mensen. Deze behoeften gelden namelijk voor iedereen. Voor klanten, stakeholders, medewerkers, consumenten: iedereen waar je als bedrijf of organisatie contact mee hebt.
1. Fun, glimlach en verras
Maak het leuk. Of het nu om het invullen van een onderzoek gaat, het verlenen van een dienst of je producten. Zorg dat je het doet met humor. Een mooi voorbeeld is de verzenddoos van Coolblue.
Maak gebruik van infographics, foto’s of misschien zelfs gamification om op een leuke manier te communiceren. Doe het eens op een andere manier, gebruik bijvoorbeeld de principes van omdenken en verras je klant.
2. Vertrouwen
Er is verlangen naar vertrouwen (bron: Aafje Nijman, trendwatcher). Mensen zijn op zoek naar bedrijven die ze kunnen vertrouwen. Dit wek je door ‘eerlijke’ communicatie èn te doen wat je belooft. Belangrijk is dat bedrijven ook medewerkers het vertrouwen geven dat ze naar eigen inzicht kunnen handelen om een klant goed te helpen.
3. Snel en makkelijk
Consumenten verwachten een snelle en makkelijke klantrelatie (bron: When digital becomes human). Klantvriendelijke bedrijven zijn beschikbaar als de klant daarom vraagt, doen niet moeilijk over formaliteiten, geven fouten toe en lossen ze op de juiste wijze op (Beeckestijn Business School). Gemak wordt de nieuwe loyalty (bron: Customers the day after tomorrow). Een mooi voorbeeld van snel en makkelijk is ‘Push for pizza’. Je vult al je gegevens van tevoren in, je drukt op de knop ‘push me’ en de pizza wordt bezorgd. De betaling wordt achteraf geregeld. Voor onderzoek geldt dit ook: houd het kort en maak het makkelijk. Zorg er bijvoorbeeld altijd voor dat de vragen ook mobiel in te vullen zijn.
4. Verbinding
Mensen zijn op zoek naar verbinding en contact (bron: Aafje Nijman, trendwatcher). Men wil gehoord worden en dat er daadwerkelijk naar ze geluisterd wordt. Vragen naar de mening van je klanten, omdat je dit nodig hebt voor je ISO-norm, is bijvoorbeeld niet echt naar klanten luisteren. Het gaat om een continue dialoog. Je vraagt iets en geeft reactie op het antwoord. Goede communicatie is de sleutel. Bedrijven die dit goed doen, scoren hoog op klanttevredenheid.
5. Uniek en persoonlijk
We leven in een eigen ‘bubble’ (bron: Aafje Nijman, trendwatcher). Je ziet alleen wat er in jouw wereld past. Wat jij op Facebook ziet, zien anderen weer anders. Ontdek de ‘bubble’ van je doelgroep of maak het zo persoonlijk, dat het direct aanspreekt. Een persoonlijke band wordt hoger ingeschat dan loyaliteitsprogramma’s (bron: When digital becomes human).
6. Een betere wereld
Er is behoefte aan een betere samenleving (bron: Aafje Nijman, trendwatcher). Millennials zijn purpose driven (Bron: Insites Consulting). Welke visie op de wereld (‘why’) heb je als bedrijf? Klanten hechten steeds meer waarde aan bedrijven die staan voor duurzaamheid of op een andere manier impact hebben op een betere wereld. Zo zijn er ook bedrijven die klantgericht zijn omdat ze zo zaken willen doen en niet omdat ze alleen een hogere winst willen behalen.
7. Wees relevant en zorg voor een emotionele band
Merken staan niet meer centraal, maar het relevant-zijn voor klanten of stakeholders (Bron: Insites Consulting). Kijk naar hoe je relevant kunt zijn in het leven van mensen. Los problemen op. Hiermee zorg je ook voor een emotionele connectie met merk. Mensen zijn loyaal aan bedrijven die goede producten en service leveren, een visie op de wereld hebben en waar ze een emotionele band mee hebben (bron: Insites Consulting).
Wil jij klanten in 2018 echt raken? Wees relevant en persoonlijk, maak het makkelijk en snel, zorg voor vertrouwen, verbinding en een emotionele band. Met een glimlach voor uiteindelijk een betere wereld.
Geef een reactie