Zo’n 5 jaar geleden ging je naar de videotheek om een film te huren. De medewerker kon je vertellen wat een goede film is. Nu krijg je deze tips van Netflix op basis van wat je eerder hebt gekeken. Met bedrijven heb je steeds minder persoonlijk contact. Gartner voorspelt dat tegen 2020 meer dan 80% van de customer service-interacties via AI-tools zullen lopen. Wat betekent dit voor onderzoek?
De respons op online onderzoek loopt steeds meer terug door een overload aan mails. Daarnaast krijg je steeds meer verzoeken voor onderzoek (zo ongeveer na elke bestelling). En niet iedereen ziet de meerwaarde van meedoen. De waarde kun je vergroten door het onderzoek persoonlijker te maken. 4 tips:
Persoonlijk aanspreken
Nodig mensen zo persoonlijk mogelijk uit voor onderzoek. Spreek ze in ieder geval aan met de juiste aanhef en gebruik in de mail informatie over het gedrag van klanten. Bijvoorbeeld: “U heeft onlangs contact gehad met ‘Peter’ of product X bij ons besteld”. Hiermee maak je duidelijk dat je je klant kent en weet wat er speelt.
Persoonlijk benaderen
Om het nog persoonlijker te maken zou je in de uitnodiging kunnen segmenteren naar doelgroep. Bijvoorbeeld op basis van leeftijd. Jongeren kun je dan met ‘je’ aanspreken en ouderen met ‘u’. Zorg er ook voor dat je alleen mensen uitnodigt voor wie het daadwerkelijk relevant is.
Persoonlijke beloning
De vraag blijft: “What’s in it for me”. Een persoonlijke terugkoppeling die gekoppeld is aan de feedback die iemand heeft gegeven, zou het allermooiste zijn. Meestal is dit niet haalbaar, maar kijk dan hoe je het in ieder geval zo persoonlijk mogelijk kunt maken.
Persoonlijk contact
Hoe lang blijft online onderzoek nog houdbaar? Kies af en toe ook weer eens voor telefonisch onderzoek. Telefonie blijft het belangrijkste kanaal voor klantcontact (bron: Customers the day after tomorrow, Steven van Belleghem). De menselijke interactie maakt hier het verschil.
Een voorbeeld van een bedrijf dat Artificial Intelligence combineert met telefonie is het bedrijf Robocopy. Het voert eerst onderzoek uit via een Chatbotgesprek. De kunstmatige intelligentie die achter de bot zit, kan bovengemiddeld interessante gesprekken herkennen en deze mensen laten bellen. Voor een groot deel voldoet de Chatbot, maar om te verdiepen wordt telefonisch onderzoek ingezet. Gebruik de kansen van AI voor personalisatie en combineer dit met echt menselijk contact. Dan komt onderzoek weer tot leven en wil men best feedback geven.
Geef een antwoord