Managers en marketeers zijn vaak op zoek naar antwoorden om beslissingen te kunnen nemen, te kunnen vernieuwen of te verbeteren. Maar om goede antwoorden te krijgen, is het belangrijk om goede vragen te stellen. 4 tips om echt treffende vragen te stellen.
1. Aandacht naar de ander
“We leven in een wereld waarin we antwoorden belangrijker vinden dan vragen. Door antwoorden krijgen we zekerheid. Toch is de vraag belangrijker dan het antwoord, want de vraag gaat aan het antwoord vooraf. Vragen zetten aan tot actie, wekken creativiteit op en zetten aan tot kritisch denken.” Een citaat uit ‘De kunst van het vragenstellen’ van Willem Verhoeven.
Veel bedrijven zijn op zichzelf gericht en vooral op zoek naar antwoorden. Stel je vragen aan een klant? Dan is het goed als je de aandacht richt op de ander. Stel niet alleen vragen over onderwerpen die voor jou belangrijk zijn.
Een voorbeeld van een vraag gericht op de ander:
Stel dat we iets speciaal voor jou zouden doen, wat zou dat zijn?
2. Serieus nemen
Een goede vraag geeft de ontvanger het gevoel dat hij serieus genomen wordt. Stel bijvoorbeeld geen vragen waar je het antwoord al op kan weten (bijvoorbeeld informatie die je al hebt in je CRM-systeem). Stel vragen ook niet te simpel, dat zet niet aan tot nadenken. Daarnaast is het belangrijk mensen de ruimte te geven voor feedback die ze zelf willen geven. Twee voorbeelden zijn:
Is iets je opgevallen wat je met ons wilt delen? Zo ja vertel ons meer.
Zijn we nog vragen vergeten waar je wel antwoord op wilt geven? Laat het weten, wij horen het graag.
3. Dialoog
Sommige bedrijven vuren een enorme vragenlijst op klanten af, omdat ze willen dat klanten alle (interne) processen beoordelen. Vragen stellen in de vorm van een dialoog is veel prettiger. Een voorbeeld van een tool die hier helemaal op is ingericht, is researchmessenger. Hiermee kun je kwantitatief onderzoek doen, met gesloten vragen, dat lijkt op een chat.
4. Taalgebruik
Gebruik taal die aansluit bij je klanten. Communiceer eenvoudig, zodat iedereen het begrijpt. Intern jargon is uit den boze! Coolblue, niet voor niets dit jaar voor de tweede keer uitgroepen tot klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, gebruikt heel goed taalgebruik. Een voorbeeld van een vraag van Coolblue:
Laatste vraag. Wil jij kans maken op….?
o Ja natuurlijk!
o Nee. Bedankt!
Bij ja >
Snappen we! Laat hieronder je e-mail achter zodat we contact met je kunnen opnemen als je de gelukkige winnaar bent.
Dit is gewoon leuk om in te vullen!
Richt je op de ander en leef je in
De vier tips gaan over communicatie, dialoog en de ander. Ze gaan precies over wat Coolblue ook toepast en waarom ze het klantvriendelijkste bedrijf van 2018 is. Dus wat is belangrijker: het antwoord of de vraag?
Geef een antwoord