“’NPS’, wat is dat eigenlijk? Ik wist niet dat wij zoveel fans hadden? Mij zeggen die resultaten niet zoveel want ik werk niet direct met klanten.” Een aantal opmerkingen van medewerkers van een consultancybureau over hun Net Promoter Score-onderzoek.
Klanttevredenheid meten doen heel veel bedrijven al. Maar vaak is klanttevredenheid nog geen onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld bij Coolblue. Zou jij ook willen dat jouw organisatie meer gaat werken zoals Coolblue? 5 manieren om hier een eerste stap in te maken:
1. Inspirerende kick-off
Start met informeren en inspireren. Wat is NPS en wie zijn je fans? Laat voorbeelden zien van bedrijven die klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben, zoals Coolblue, De Efteling, BMW of het kaasboertje om de hoek. Meer fans en tevreden klanten zorgen ervoor dat je werk leuker wordt. Wie wil dat niet? Dat geeft energie!
2. NPS-trekkers
Zorg binnen de organisatie voor één of meer NPS-ambassadeurs die op de zeepkist gaan staan. Deze ambassadeurs geloven in een klantgerichte organisatie en maken er een verhaal van vanuit het hart.
3. Interne communicatiekanalen
Verspreid nieuws en weetjes over het klanttevredenheidsonderzoek via interne kanalen. Bijvoorbeeld: waarom is NPS belangrijk voor jouw werk? Wat kun je doen om de NPS te beïnvloeden? En laat quotes zien van klanten die aan het onderzoek hebben meegedaan. Hou de aandacht vast door leuke dingen te vertellen die makkelijk door te vertellen zijn.
4. Competitie
Zet een spel- of competitie-element in. Laat medewerkers bijvoorbeeld complimenten verzamelen. Iedereen die een compliment kan aantonen, ontvangt een bedrag waarmee wordt gespaard voor een borrel. Lees ook de blog: Hoe meer complimenten hoe groter de borrel. Of beloon teams of medewerkers die iets hebben bereikt.
5. Verspreid de resultaten direct
Zorg ervoor dat de resultaten direct beschikbaar zijn, zodat er gelijk actie op ondernomen kan worden. Breng de resultaten bij de medewerkers, zodat ze die niet kunnen missen. Beloon medewerkers die iets hebben opgelost voor een klant of een klant heel blij hebben gemaakt.
Kom in de flow van het enthousiasme
Zoals Jos Burgers zegt: ”Klanten zijn eigenlijk net mensen.” Door er zo naar te kijken, maak je klanttevredenheidsonderzoek en klantgericht werken leuk. En door het onderdeel te maken van je dagelijkse werkzaamheden tijdens de dag, zorg je net als Coolblue voor een glimlach.
Geef een reactie