“Ik wil mijn klant niet lastigvallen zoals autodealers dat doen”, zei een opdrachtgever laatst tegen mij. Hoeveel mails met de vraag of je tevreden bent ontvang jij van bedrijven? Dat worden er steeds meer. Na bijvoorbeeld een telefoontje, nadat je iets besteld hebt of online naar iets op zoek bent geweest. Mensen ergeren zich steeds meer aan deze mails en vullen ze niet meer in.
Het wordt tijd om klanten hiermee minder lastig te vallen. Een van de oplossingen is niet meer vragen naar de tevredenheid van klanten in een jaarlijks onderzoek, maar ervoor zorgen dat klanten, die daar behoefte aan hebben, zelf met feedback komen.
In ruil voor excellente service
Dit kun je doen door een eenvoudige chat of mini-vragenlijst op al je kanalen te zetten. Klanten geven dan zelf, wanneer ze dat willen, tips, klachten, behoeften en verbeterpunten door.
Als ze de feedback hebben gegeven, krijgen ze daar persoonlijke premium service voor terug. Ze worden direct gekoppeld aan een contactpersoon in de organisatie. Essentieel is dat klanten heel makkelijk feedback kunnen geven en dat de premium service ook echt premium service is.
De voordelen
Er wordt direct iets met de reacties van klanten gedaan, wat met jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek vaak niet het geval is. De feedback wordt meteen opgepakt, doordat er gelijk een medewerker gekoppeld wordt aan een klant.
Klanten die uit zichzelf feedback geven, zijn je fans én je kritische klanten en dat zijn precies de groepen die je wilt hebben.
Je hebt geen up-to-date klantenbestand nodig om feedback te verzamelen. Het gaat hier nu niet meer om een representatieve groep, maar om het in gesprek zijn met je klant.
Klantvriendelijker
Wil jij ook in gesprek met je klant in plaats van hem lastig te vallen met diverse mails? Start dan met ‘feedback in ruil voor excellente service’. Hiermee ben je klantvriendelijker, maak je het makkelijker voor de klant en creëer je een persoonlijke band.
Heb je hulp nodig? Neem dan contact op met Lore (, 06-48173129).
Geef een antwoord